Vânia dos Santos, de 55 anos, e Luciana Dantas, de 44 anos, decidiram tirar o horário de almoço e enfrentar um shopping lotado típico do mês de dezembro para comprar os presentes do amigo oculto do trabalho. Apesar da pressa, elas garantem ter paciência para procurar bem e fazer a escolha certa.
Luciana Dantas, de 44 anos, e Vânia dos Santos, de 55 anos, fazem compras para as festas de fim de ano. Foto: Pedro Ventura/Agência Brasília
Eventos de fim de ano, como o das duas colegas, impulsionam o movimento no comércio. Segundo o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), perto do Natal, compra e venda de produtos em geral, de passagens aéreas e de serviços de hospedagem tomam o topo da relação de consumo. Elas desbancam itens relacionados a instituições financeiras, planos de saúde e telefonia, que lideram no restante do ano.
Com o aumento habitual das vendas nesta época do ano, ficam mais comuns casos de violação ao direito do consumidor. Por isso, o Procon-DF dá dicas para uma compra segura e sobre o que deve ser feito em caso de direito lesado.
Garantias em caso de defeitos
O aumento no número de reclamações quanto a defeitos nos produtos também é comum nesta época do ano. O fornecedor tem 30 dias para resolver o problema antes de o consumidor ter o direito a um novo ou ao dinheiro de volta.
Algumas empresas costumam, como forma de fidelizar o cliente, oferecer garantia superior a 90 dias — previstos na legislação em caso de produtos duráveis.
[Olho texto=”“As pessoas não têm o hábito de reclamar, e isso acaba sendo vantajoso para o fornecedor”” assinatura=”Felipe Mendes, analista de direito do Procon-DF” esquerda_direita_centro=”esquerda”]
O comprador precisa saber que os prazos são contados separadamente, um somado ao outro. Há a opção de o fornecedor incluir a garantia legal que oferece por conta própria, desde que deixe isso claro para o consumidor. Além disso, é preciso que qualquer texto restritivo de direito esteja com fonte em tamanho maior que 12 e com destaque, para facilitar a compreensão.
As empresas ainda precisam divulgar canais de comunicação com o cliente. Nas vendas pela internet, é preciso que o comprador consiga resolver qualquer pendência pela rede, sem a necessidade de enviar um e-mail ou uma carta, por exemplo.
Compras on-line exigem cuidado redobrado
Para o analista de direito do Procon-DF Felipe Mendes, é preciso atenção redobrada em caso de compras pela internet. O primeiro passo, na visão dele, é pesquisar sobre o fornecedor. “Não só no boca a boca, mas por sites especializados, que mostrem a classificação da empresa.” Com isso, a pessoa consegue filtrar as melhores opções e evita cair em fraudes.
Luciana conta que ficou traumatizada depois de comprar dois micro-ondas por um site que não conhecia e receber apenas um, com atraso. A loja informou há poucos dias, oito meses após o pedido da cliente, que o segundo aparelho não será enviado por problemas no cartão de crédito. “Antes disso, eu comprava tudo. Sapato, roupa.”
Direito ao arrependimento
Está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor que quem faz uma compra fora do estabelecimento comercial tem o prazo de sete dias para desistir da aquisição, a contar do recebimento do produto ou do serviço.
Felipe Mendes alerta que esse é um dos direitos mais desrespeitados pelos fornecedores. “O Procon e outros órgãos de defesa do direito do consumidor entendem que há aplicação do artigo também quando se trata de passagens aéreas.” De acordo com o analista, algumas resoluções da Agência Nacional da Aviação Civil (Anac) apresentam entendimento diferente nesse caso.
Como reclamar
O Procon não tem poder de decisão judicial, mas pode aplicar multa ao estabelecimento que desrespeitar o código. Para acessar o serviço da autarquia, é necessário comparecer a uma das nove unidades em Brasília, com cópia do RG, do CPF e de um comprovante de residência, que pode ser substituído por um documento preenchido a mão. É preciso levar ainda qualquer material que comprove a transação comercial e o dano ao cliente, como nota fiscal, print de conversas pela internet e e-mail.
A reclamação também pode ser aberta por outra pessoa, por meio de uma procuração disponível no site do Procon. “As pessoas não têm o hábito de reclamar, e isso acaba sendo vantajoso para o fornecedor”, conclui o analista de direito do instituto.
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