Foto: Maurício Araújo SSP/DF
A Secretaria de Segurança Pública do DF (SSP/DF) está finalizando mais uma edição da pesquisa por amostragem Qualidade do Atendimento Emergencial, que avalia, junto à população, a qualidade do atendimento emergencial prestado pelo 190 e 193 no primeiro trimestre.
A expectativa da pasta é ouvir, até 15 de junho deste ano, 1.045 pessoas sobre os atendimentos de emergência prestados tanto pela Polícia Militar do DF (PMDF), por meio do 190, quanto pelos militares do Corpo de Bombeiros do DF (CBMDF) pelo 193.
O número de entrevistas aplicadas é baseado em cálculos feitos a partir de um universo de mais de cinquenta mil ocorrências disponíveis em banco de dados da SSP/DF. Cerca de 400 pessoas já foram ouvidas pela equipe da Subsecretaria de Gestão da Informação, da SSP/DF, responsável pela coleta dos dados. Essa parcela corresponde à cerca de 40% do total de ligações previstas para aferição.
As entrevistas deste ano começaram no dia 1º de maio e seguem até o próximo dia 15. A pesquisa ocorre desde 2016. Até 2019, 16.280 pessoas foram entrevistas.
“O principal objetivo da pesquisa é aferir o grau de satisfação do atendimento por parte da população, desde a discagem para o 190 ou 193 até o atendimento prestado na ponta, pelos profissionais da segurança pública e, com isso, contribuir para o aperfeiçoamento do serviço oferecido”, explicou o subsecretário de Gestão da Informação da SSP/DF, o delegado Celso Wagner.
A pesquisa permite um maior detalhamento sobre os aspectos que mais afetam a qualidade do atendimento emergencial no DF. Todas as informações fornecidas são sigilosas e serão utilizadas somente pela SSP/DF para análise de dados e consequente melhoria nos serviços.
Para garantir a segurança dos entrevistados, no momento da abordagem, os colaboradores não solicitam dados como número de RG, CPF e senhas pessoais. Durante a entrevista, que tem duração de sete minutos, pessoas que já tenham solicitado ajuda pelo 190 ou 193 são convidadas a responder a um questionário com cerca de 30 perguntas que visam avaliar a qualidade do atendimento recebido tanto por telefone quanto no local da ocorrência.
Além de aspectos como idade, cor/raça, escolaridade e situação ocupacional, os pesquisadores avaliam fatores como a quantidade de vezes que o usuário precisou ligar até conseguir ser atendida nas centrais de atendimento da PMDF e do CBMDF e, por fim, como foi o comportamento dos profissionais envolvidos no atendimento da ocorrência. Ainda durante a pesquisa, o usuário é questionado sobre o grau de confiança nas instituições de segurança.
Atualmente, os atendimentos emergenciais de ocorrências realizados por profissionais da Polícia Militar, por meio do Centro de Operações da Polícia Militar (Copom) e pela Central de Atendimento 193 do Corpo de Bombeiros, estão reunidos no Centro de Operações de Brasília (Ciob), com serviços disponíveis 24 horas por dia.
A escolha dos entrevistados
A escolha dos participantes da pesquisa é aleatória e feita com base em registros de ligações realizadas para o 190 e 193 por meio do Ciob, ou seja, são os números de telefones fixos e de celulares que originaram as chamadas.
Uma mesma pessoa, que tenha realizado chamadas em momentos distintos e para ocorrências diferentes, pode ser entrevistada mais de uma vez, pois cada entrevista corresponde a uma ocorrência registrada. Cerca de 4 mil pessoas serão entrevistadas anualmente.
“A participação na pesquisa é voluntária, mas a SSP/DF conta com a participação e colaboração de todos para que os serviços de emergência no DF sejam cada vez mais eficientes e humanizados”, reforça Celso Wagner.
Dúvidas sobre a pesquisa
Dúvidas e informações sobre a pesquisa podem ser esclarecidas pela Subsecretaria de Gestão da Informação (SGI) por meio do telefone (61) 3441-8665. O atendimento ao público é feito, em dias úteis, de 9h às 12h e de 14h às 18h, somente por telefone.
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