8/3/21 16:56
Atualizado em 11/3/21 às 5:28

Procon bate recorde e resolve 85% dos conflitos

Teles, varejo, CEF e viagens lideram a lista das 10 empresas mais reclamadas em 2020. A Telefônica liderou em queixas e resoluções

Durante o ano de 2020, ano marcado pela crise do novo coronavírus, o Procon-DF analisou e concluiu 5.708 reclamações de consumidores – total quase cinco vezes maior que a média registrada pelo órgão desde 2017. Mais de 85% dos conflitos, em fase de reclamação, foram solucionados em favor do consumidor. O índice de resolutividade supera o percentual de 2019, de 67%, que era recorde do órgão.

A  empresa de telecomunicações Telefônica Brasil S.A., que reúne Vivo e GVT, foi a empresa mais reclamada pelos consumidores do Distrito Federal em 2020 pelo órgão, que é vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania do DF.  Ao mesmo tempo, a empresa também lidera o ranking de resolução dos conflitos, fechando acordo com 95% dos consumidores.

“Tivemos melhora quantitativa e também qualitativa, num momento em que o consumidor precisa de um órgão de defesa capaz de dar resposta à população”Marcelo Nascimento, diretor-geral do Procon-DF

Recorde na pandemia

Encabeçando a lista das dez mais reclamadas, depois da Telefônica, seguem as teles Claro, TIM e Oi. Também no topo, aparecem as varejistas Cnova e Via Varejo, que englobam as empresas Extra, Casas Bahia e Ponto Frio, e ainda o grupo Novo Mundo. Única do setor financeiro no grupo, a Caixa Econômica Federal é a 8ª mais mais reclamada, seguida pelas operadoras de viagens Decolar e Latam.

“O Procon colhe agora o resultado de um trabalho que começamos ainda em 2019. Conseguimos alavancar a análise das reclamações e resolver 85% dos processos”, destaca o diretor-geral do procon-DF, Marcelo Nascimento. “Tivemos melhora quantitativa e também qualitativa, num momento em que o consumidor precisa de um órgão de defesa capaz de dar resposta à população”, argumenta.

Acesse o site do Procon para ver a lista completa das empresas mais reclamadas do DF e que compõem o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2020.

Balanço de atendimentos

No ano passado, o Procon atendeu a 66.825 consumidores. 30.996 registros foram feitos pelo telefone 151 e 967 denúncias foram encaminhadas para a fiscalização.

Do total geral de atendimentos, 13.483 queixas de consumidores se tornaram processos completos, com apresentação de documentos e envio de notificação para empresa. Desse volume, 72% dos registros foram resolvidos num contato inicial e preliminar do consumidor com o órgão, no prazo máximo de 20 dias.

O restante das demandas, que não foi solucionado nesse primeiro atendimento feito no Procon, é o que formalmente se torna reclamações – que são processos administrativos instaurados em desfavor das empresas, e que inicialmente não atenderam ao pleito do consumidor.

Telecom acima da média

A respeito das informações apresentadas pelo Procon-DF sobre a liderança das teles no ranking das queixas registradas no órgão em 2020, a Conexis Brasil Digital, sindicato nacional das operadoras de telecomunicações, enviou à Agência Brasília nota de posicionamento. Nela afirma que o setor apresenta o maior índice de solução de problemas no consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça — 90,6%, bem acima da média nacional de todos os setores, que é de 81%. Segue a nota:

“No Distrito Federal, são 4,5 milhões de clientes de telefonia fixa e celular. Considerando os dados informados, de que teriam sido registradas 672 reclamações, podemos afirmar que 0,015% do total de clientes procurou o Procon ao longo do ano passado. A Conexis entende que uma análise precisa dos dados sobre as demandas de consumo deve sempre adotar o critério da proporcionalidade sobre o universo total de clientes.

Com a pandemia, a conectividade ganhou outro nível de importância na vida das pessoas. Vale ressaltar que o número de reclamações totais registradas na Anatel caiu 27% nos últimos 5 anos. Na banda larga, a queda nas reclamações foi de 26% de julho a dezembro de 2020. O setor de telecomunicações é o que apresenta o maior índice de solução de problemas no Consumidor.gov.br, de 90,6%, bem acima da média nacional de todos os setores, que é de 81%.”

Teles lideram desde 2017

Acerca da nota da Conexis, o Procon-DF enviou à Agência Brasília a seguinte manifestação, apontando que o setor lidera há cinco anos a lista das empresas mais reclamadas em boa parte por cobranças indevidas:

“O Procon do Distrito Federal esclarece que serviço de telefonia é, pelo menos nos últimos cinco anos, o setor mais reclamado pelos consumidores no DF. Desde 2017 os problemas com telefonia lideram atendimentos no instituto, equivalendo entre 12% e 23% do total de registros no Procon. Para dar vazão às queixas dos consumidores, o Procon firma termos de cooperação com as empresas de telecomunicação, com objetivo de dar mais eficiência à resolução das demandas, com agilidade e significativa melhora dos índices de solução dos conflitos.

O órgão ressalta que as 672 reclamações, relativas à telefonia fixa e celular, e constantes do Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2020, representam apenas os processos administrativos instruídos em desfavor das empresas, em segunda fase de atendimento no Procon. Tratam-se de queixas não solucionadas em atendimento inicial e que, após notificadas para defesa, as empresas poderiam sofrer penalidades por violarem normas de defesa do consumidor. Por fim, o Procon destaca que os principais problemas do setor são relativos a cobranças indevidas e baixa resolução das demandas via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), demonstrando a urgência de investimento na área de suporte e atendimento ao consumidor”.

*Conteúdo atualizado às 17h50 de quarta-feira (10) para incluir as notas do Conexis e do Procon-DF

**Com informações do Procon-DF