Cresce índice de satisfação da população com o Detran-DF

A Ouvidoria do Departamento de Trânsito do Distrito Federal registrou redução na quantidade de demandas recebidas em 2024 e aumento no índice de satisfação do cidadão com as respostas dadas. Enquanto em 2023 foram registradas 22.371 manifestações, no ano seguinte esse número caiu para 16.509, representando uma redução de 26% e mudando a autarquia da 5ª para a 6ª posição no ranking dos órgãos mais demandados do Governo do Distrito Federal (GDF). Em 2022, o Detran-DF chegou a ocupar o 3º lugar em demandas.

Além disso, em 2023, a Ouvidoria do Detran-DF criou um manual de procedimentos que permitiu diminuir o tempo médio de resposta e ganhar na qualidade das devolutivas. A iniciativa aumentou o índice de satisfação do usuário de 35% para 57% em 2024. Já o número de reclamações caiu de 19.009, em 2023, para 14.140, em 2024 – uma redução de 26%.

“Nosso objetivo é melhorar cada vez mais a experiência do cidadão que busca os serviços da Ouvidoria. Esse canal de comunicação direto com o usuário serve de termômetro para que possamos melhorar cada vez mais a prestação de serviços à população do DF. Estamos empenhados nisso. Já reestruturamos o setor, ampliamos o quadro de servidores, desenvolvemos procedimentos para otimizar o trabalho de apuração e resposta de forma ágil e implementamos análises dos relatórios estatísticos dos registros para orientar internamente o trabalho das áreas mais demandadas”, explica o diretor-geral, Takane Kiyotsuka.

Sigilo e conforto

O cidadão pode usar os canais da Ouvidoria no conforto de sua casa, pelo telefone 162 e pelo site ParticipaDF. É possível registrar reclamação de serviços que não foram atendidos a contento; elogios e denúncias. Vale destacar que o registro de denúncias é sigiloso e seguro, mas é importante informar todos os elementos que possibilitem à corregedoria apurar corretamente e punir o servidor denunciado, como data, local, provas documentais e outros. 

“Quando a manifestação for anônima, é importante destacar que o órgão não tem como retomar o contato para complementar as informações e, às vezes, as informações contidas no registro da denúncia não são suficientes para identificar corretamente o servidor e comprovar a prática do delito”, esclarece a ouvidora do Detran-DF, Ana Carolina de Almeida. Nos casos de demandas identificadas, o cidadão deve ficar atento ao e-mail cadastrado, já que a movimentação da demanda será informada por lá.

Vale destacar que desde março de 2024 a base da Receita Federal foi integrada ao ParticipaDF. Assim, se o cadastro do CPF não estiver atualizado, o cidadão não consegue ter sua demanda registrada no sistema.

Áreas mais demandadas

Os assuntos mais demandados junto à Ouvidoria do Detran-DF em 2024 foram: fiscalização (4.327), sinalização/engenharia (2.418), veículos (2.199) e habilitação (513). A maioria das reclamações requisita a presença do órgão, como em casos de fiscalização de estacionamento irregular (1.424) e som automotivo (494), por exemplo. A solicitação de sinalização de trânsito ocupa o segundo lugar das demandas, com destaque para quebra-molas (836) e faixa de pedestre (546).

Transferência de propriedade e emissão de ATPV-e somaram 1.123 demandas. Já a emissão do CRLV registra 1.076 apontamentos. No primeiro semestre de 2023, a emissão de Carteira Nacional de Habilitação era o assunto mais reclamado, seguido de emissão de CRLV e transferência de veículos. Atualmente, as demandas sobre emissão de CNH registram apenas 3,1% das ocorrências (513).

*Com informações do Detran-DF