Escutar os pacientes e transformar suas sugestões em melhorias no atendimento fez a Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Planaltina alcançar o maior índice de satisfação entre as unidades administradas pelo Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF). Com 91,38 pontos no Net Promoter Score (NPS), a unidade conquistou o primeiro lugar após investir na escuta dos usuários e em mudanças que proporcionam mais conforto e qualidade durante a assistência.
Instalação de poltronas para pacientes em observação, ajustes nos horários de entrega das refeições e a disponibilização de novos equipamentos foram algumas das mudanças. O Net Promoter Score (NPS) é um indicador que mede a disposição dos pacientes em recomendar o atendimento recebido. Para isso, os usuários atribuem notas de 0 a 10 ao serviço. O resultado considera a diferença entre o percentual de avaliações mais positivas e o de avaliações negativas. Quanto maior a pontuação, melhor é a percepção dos pacientes sobre o atendimento.
A boa avaliação também é percebida por quem utiliza o serviço. Aos 77 anos, Manoel da Silva já conhece a UPA e, desta vez, esteve acompanhado da esposa, Joaquina de Sousa, para tratar uma infecção urinária. “Moramos aqui mesmo na região e sempre fomos muito bem recebidos, em todos os momentos”, ressalta Joaquina.
Para identificar as necessidades dos usuários, a gestão intensificou a realização de pesquisas de satisfação, conduzidas diariamente pela equipe do Programa Humanizar, que busca promover um ambiente mais acolhedor, com respeito e empatia no atendimento.
“A abordagem ocorre principalmente pela manhã, entre as 8h e as 9h30, e à tarde, das 14h às 16h. Nos horários de maior movimento, a equipe também mantém profissionais na entrada da unidade para orientar os usuários”, explica Rogério Tavares, gerente da UPA.
A frequência das entrevistas acompanha a dinâmica do serviço, marcada pela alta rotatividade. Como muitos pacientes recebem atendimento e deixam a unidade no mesmo dia, ouvi-los durante a permanência permite registrar suas experiências e identificar situações que precisam de atenção.
“Hoje o paciente está aqui, mas, se você voltar amanhã ou depois, provavelmente ele já não estará mais. A gente precisa aproveitar esse momento para ouvir, entender como foi o atendimento e saber o que podemos melhorar”, destaca o gerente. A cada 15 dias, as informações coletadas são compartilhadas com a gerência em reuniões com a equipe do Humanizar. Os relatos ajudam a identificar problemas recorrentes, estabelecer prioridades e definir providências.