Semana de Compliance e Integridade alcança mais de 80% de aprovação
A Diretoria de Governança, Projetos e Compliance (Digov) do Instituto de Previdência dos Servidores do Distrito Federal (Iprev-DF) conduziu, entre 11 e 22 de novembro, uma pesquisa de avaliação sobre a I Semana de Compliance e Integridade. O evento, realizado no início do mês, foi amplamente aprovado pelos servidores. “Registramos 83,3% de aprovação no primeiro dia, 70% no segundo e 80,8% no terceiro. Esses números refletem o reconhecimento dos servidores quanto à qualidade das palestras, à acomodação e à estrutura do evento”, destacou Daniel Souto, coordenador de Compliance e Integridade. A pesquisa de satisfação sobre a I Semana de Compliance e Integridade mostrou que mais de 80% dos participantes aprovaram o evento, realizado no início de novembro | Foto: Divulgação/Iprev-DF O formulário, composto por 18 perguntas aplicadas nos três dias de evento, buscou captar a percepção dos participantes sobre diversos aspectos, como espaço físico, temas abordados, qualidade dos palestrantes, duração das palestras e organização geral. Segundo Júlia Simplício, chefe da Divisão de Compliance, o objetivo foi identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria. “O feedback é fundamental para que possamos ajustar e aprimorar nossos eventos futuros. Além disso, coletamos elogios significativos e sugestões valiosas para o próximo ano”, observou. Integridade Desde 2022, o Iprev-DF desenvolve o Programa de Integridade, que passou por uma atualização em 2024. Trata-se de um conjunto de mecanismos e procedimentos internos de integridade, auditoria e incentivo à denúncia de irregularidades, que contribuem para a identificação das exigências éticas, aplicação de códigos de conduta, análise e mitigação dos riscos, e adoção de medidas preventivas e corretivas necessárias para o combate à corrupção. “Neste programa, estão mapeados os riscos de integridade do Instituto e, dentro da matriz de risco, temos os controles necessários que precisamos efetivar para mitigá-los. Um desses controles é a participação dos servidores do Iprev em eventos que disseminem a temática de Compliance e Integridade. Logo, a I Semana foi pensada em cumprimento desse controle, com o objetivo de disseminar aos servidores a importância do Compliance, da Integridade e da Ética”, explicou Daniel. Para 2025, novas iniciativas serão planejadas para ampliar a cultura de integridade e responsabilidade dentro da instituição O chefe da Divisão de Integridade, Phelippe Oliveira, complementa que a integridade possui quatro eixos: prevenção, detecção, remediação e sanção. “Quando atuamos nesse tipo de evento, estamos agindo no primeiro eixo, que é o preventivo, ou seja, educar, treinar, aculturar”. Phelippe comparou a iniciativa de 2024 ao workshop realizado no ano anterior, destacando o novo formato e a inclusão de experiências externas, além da participação ativa da alta gestão do Iprev-DF durante a I Semana de Compliance e Integridade. Próximos passos A diretora de Governança, Projetos e Compliance, Sylvia Neves, celebrou o índice de satisfação conquistado pela equipe e reforçou o compromisso do Iprev-DF com a promoção de novos encontros. “Cada servidor que participou contribuiu para o sucesso deste momento, fortalecendo os princípios de ética e transparência. A integridade pública não é apenas um valor, mas uma necessidade fundamental que visa garantir que nossas ações e decisões estejam sempre alinhadas com os interesses da sociedade e com o bem comum”, afirmou. Para 2025, novas iniciativas serão planejadas para ampliar a cultura de integridade e responsabilidade dentro da instituição. *Com informações do Instituto de Previdência dos Servidores do Distrito Federal (Iprev-DF)
Ler mais...
Nova pesquisa monitora satisfação de usuários das 13 UPAs do DF
O Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) passou a utilizar a pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) nas unidades de pronto atendimento (UPAs) do DF para medir a percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados, identificar pontos de melhoria e, principalmente, fortalecer a relação entre profissionais de saúde e pacientes. O NPS é uma ferramenta amplamente utilizada no mercado para medir a satisfação dos usuários, e sua adoção nas UPAs representa uma inovação no monitoramento da qualidade de atendimento. Por meio dessa pesquisa, o IgesDF consegue obter feedbacks diretos dos usuários, possibilitando uma avaliação imediata e direcionada das ações a serem tomadas para aprimorar a experiência de quem busca os serviços de saúde. Foto: Divulgação/IgesDF “Com a implementação das pesquisas de satisfação, foi possível identificar questões que estavam impactando a experiência dos nossos usuários e traçar objetivos para solucionar esses pontos”, explica o superintendente das UPAs do DF, Francivaldo Soares Pereira de Souza. “Por exemplo, revisamos a rota de distribuição das refeições e promovemos a capacitação dos colaboradores para um atendimento mais humanizado. Essas ações foram planejadas com base nos resultados coletados, compartilhados com a alta gestão para um acompanhamento estratégico.” Os relatórios gerados a partir das pesquisas são enviados para a alta gestão do IgesDF. A partir daí, são traçadas estratégias para corrigir os problemas apontados pelos usuários, com cada unidade detalhando as ações em uma planilha que relaciona os fatos, as causas e as soluções a serem implementadas A avaliação inicial dos resultados demonstra que a pesquisa trouxe percepções importantes sobre a satisfação dos usuários. Entre os aspectos analisados estão tempo de espera, condições de infraestrutura, parque tecnológico e a qualidade do atendimento prestado. Em muitos casos, apenas a oportunidade de dar opinião já contribui para a melhoria da percepção geral do serviço. A expansão do NPS para outras unidades de saúde do Distrito Federal também é uma expectativa otimista. À medida que a pesquisa se consolida, o IgesDF busca aplicar essa metodologia de forma mais abrangente, permitindo que gestores identifiquem tendências e padronizem boas práticas em diferentes unidades. “Nosso objetivo é alcançar a ‘zona de qualidade’ em todas as unidades”, destaca a gerente geral de Humanização e Experiência do Paciente, Anucha Soares. “Atualmente, utilizamos cinco zonas de avaliação — crítica, aperfeiçoamento, qualidade, excelência e encantamento — para orientar nossas ações. Com a análise detalhada das respostas, conseguimos captar a impressão dos usuários e implementar melhorias que realmente façam a diferença no dia a dia.” Os relatórios gerados a partir das pesquisas são enviados para a alta gestão do IgesDF, incluindo a presidência e a Diretoria de Atenção à Saúde e Educação (Diase), e os superintendentes responsáveis. A partir daí, são traçadas estratégias para corrigir os problemas apontados pelos usuários, com cada unidade detalhando as ações em uma planilha que relaciona os fatos, as causas e as soluções a serem implementadas. “O NPS tem se mostrado fundamental para termos uma visão mais precisa da satisfação dos pacientes. Com as informações obtidas, conseguimos priorizar ações que fazem a diferença e promovem um ciclo de melhoria contínua”, afirma o chefe do Núcleo de Experiência do Paciente, Leonardo Maciel. “Isso nos permite não apenas resolver problemas, mas também antecipar possíveis dificuldades e manter um atendimento de qualidade em todas as UPAs.” O uso do NPS em todas as UPAs do Distrito Federal representa um avanço significativo para tornar o serviço de saúde mais transparente e acessível, consolidando a confiança da população e elevando o padrão de qualidade nas unidades de atendimento. *Com informações do IgesDF
Ler mais...
Avaliação dos pacientes aperfeiçoa atendimento da Central de Marcação do HBDF
O Hospital de Base do Distrito Federal (HBDF) realizou, na última sexta-feira (9), uma apresentação para os recepcionistas da Central de Marcação, revelando os resultados da pesquisa de satisfação conduzida pela Gerência Administrativa (Gerad) e executada pelo Núcleo de Atendimento. O levantamento tinha como objetivo avaliar a qualidade do serviço, identificar problemas e oportunidades de melhoria, verificar o nível de satisfação dos usuários e fornecer dados que pudessem embasar decisões para aprimorar a eficiência e eficácia do atendimento. Equipe de recepção do Hospital de Base acompanha a apresentação da pesquisa de satisfação dos usuários, que contribui para garantir a qualidade e a eficácia dos serviços prestados pela Central de Marcação de consultas e exames | Foto: Divulgação/IgesDF Os principais indicadores analisados incluíram o tempo de espera na fila, cordialidade da equipe de recepção e portaria, clareza nas informações fornecidas, facilidade no agendamento, conforto e espaço físico das instalações na área da Central de Marcação, e a impressão geral sobre o atendimento recebido. Durante a apresentação, que utilizou gráficos e tabelas para ilustrar os resultados, destacou-se que 70% dos pacientes expressaram satisfação com o atendimento recebido. “Esse retorno positivo nos motiva a continuar aprimorando nossos serviços, sempre focados na qualidade e na experiência do paciente”, afirma a gerente administrativa do HBDF, Marina Rocha. Apesar dos elogios, a pesquisa também apontou áreas que necessitam de melhorias, como o tempo de espera na fila, que foi avaliado negativamente por 36% dos entrevistados, a facilidade no agendamento (45% dos pacientes insatisfeitos), e o conforto das instalações (35% dos pacientes insatisfeitos). A equipe de recepção reagiu de forma positiva aos resultados apresentados, demonstrando engajamento em melhorar os pontos críticos identificados. “Estamos comprometidos em transformar os desafios em oportunidades. Já estamos substituindo as longarinas por novas e as paredes da área de recepção foram recentemente pintadas, proporcionando um ambiente mais confortável para os pacientes”, compartilha a chefe do Núcleo de Atendimento, Sandra Cristina Silva Dutra. Além disso, foi ressaltado que tanto o tempo de espera quanto a facilidade no agendamento estão diretamente relacionados aos sistemas informatizados, que, devido a falhas e instabilidades, podem atrasar o atendimento. “Estamos em constante diálogo com os responsáveis pelos sistemas para garantir que essas questões sejam resolvidas rapidamente”, acrescenta Marina Rocha. A pesquisa de satisfação dos usuários, segundo Marina Rocha, é uma prática essencial para garantir a qualidade, eficiência e eficácia dos serviços prestados pela Central de Marcação de consultas e exames. “Ela também promove um ambiente de saúde mais centrado no paciente, o que é fundamental para o nosso trabalho”, afirma. Para garantir que o feedback dos pacientes continue a influenciar as melhorias no serviço, um totem fixo foi instalado na Central de Marcação, permitindo que os pacientes deixem suas opiniões de forma contínua. *Com informações do IgesDF
Ler mais...
Pesquisa de satisfação será realizada com pacientes das UPAs do DF
O Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) vai implementar a partir do dia 1º de agosto, por meio do Núcleo de Humanização e Experiência do Paciente, uma pesquisa de satisfação com os usuários das unidades de pronto atendimento (UPAs). O questionário, que será aplicado por auxiliares do Projeto Humanizar, tem o objetivo de mapear e identificar a jornada do paciente dentro das unidades e sua percepção em cada interação. Auxiliares do Projeto Humanizar vão aplicar o questionário que tem o objetivo de mapear e identificar a jornada do paciente dentro das unidades e sua percepção em cada interação | Fotos: Davidyson Damasceno/IgesDF A pesquisa avalia a experiência do usuário, por meio do ponto de vista do paciente, de seus familiares e da comunidade como um todo. “A pesquisa permite termos um retorno direto de sugestões dos pacientes para as melhorias necessárias nas unidades”, explicou a gerente-geral de Humanização, Anucha Soares. O resultado da pesquisa será avaliado periodicamente, de forma contínua, para que os gestores possam identificar os problemas e as percepções com base nas experiências dos usuários e criar ações efetivas para a resolução dessas questões. A gerente-geral de Humanização, Anucha Soares, expôs as métricas da pesquisa aos gestores das UPAs em reunião na segunda-feira (29). Além disso, ela apresentou a equipe que será responsável por captar as opiniões e os profissionais que irão tratar os dados coletados Anucha expôs as métricas da pesquisa aos gestores das UPAs em reunião nesta segunda-feira (29). Além disso, ela apresentou a equipe que será responsável por captar as opiniões e os profissionais que irão tratar os dados coletados. Durante a reunião também foram apresentadas as diversas vantagens da ferramenta de pesquisa, o Net Promoter Score (NPS). Reconhecida no mundo inteiro e aplicada pelas maiores empresas de saúde, a NPS mede a experiência do usuário, sua fidelidade, lealdade e satisfação com os serviços prestados. “É possível identificar áreas de necessidade de desenvolvimento contínuo, para elevar a qualidade do atendimento, aprimoramento de serviços e aumento da confiabilidade”, explicou o superintendente de Qualidade e Melhoria Contínua de Processos do IgesDF, Clayton Sousa. Experiência do paciente O Núcleo de Experiência do Paciente do IgesDF foi criado com o objetivo de avaliar, por meio de ferramentas estratégicas, como tem sido a experiência dos usuários do SUS em sua jornada dentro das unidades geridas pelo instituto. “Hoje contamos com um time forte e comprometido para trabalhar a vivência do paciente, que foi uma das metas incorporadas ao contrato de gestão e ao planejamento estratégico do IgesDF”, lembrou Anucha. A pesquisa de satisfação que está sendo implementada tem a importância de captar a percepção do usuário. “A experiência do paciente está nos detalhes. E é nisso que a gente pode ajudar a melhorar a vivência dele. É na limpeza, na cadeira confortável, no olhar de acolhimento do recepcionista, na troca de palavras com o médico. É ir além do atendimento prestativo e eficiente”, explicou Clayton. O superintendente de Qualidade e Melhoria Contínua de Processos do IgesDF, Clayton Sousa, diz que a NPS, que é reconhecida no mundo inteiro e aplicada pelas maiores empresas de saúde, mede a experiência do usuário, sua fidelidade, lealdade e satisfação com os serviços prestados O método da pesquisa NPS busca o encantamento do paciente como nota máxima. “Um paciente satisfeito é aquele que fica dentro do esperado. A pesquisa exige algo mais robusto. Precisamos encantar o paciente, que é a superação da expectativa dele”, reforçou Clayton. “É um privilégio e uma responsabilidade porque a gente marca a história dos pacientes enquanto eles estão nas unidades. Seja na estrutura ou no atendimento, isso marca a história”, explicou. O chefe de Núcleo de Experiência do Usuário, Leonardo Maciel, explicou como serão realizados os questionários e falou sobre os pilares da experiência que são a segurança do paciente e qualidade assistencial, o cuidado centrado no paciente e a excelência na jornada. “Com a pesquisa, daremos início a um novo indicador, algo inédito nas UPAs de todo o Brasil”, reforçou. Leonardo falou detalhes de como será realizada a amostragem e o estabelecimento das metas iniciais. “Após três meses de aplicação da pesquisa poderemos analisar os resultados para definir as metas. A pesquisa revelará fatos que precisam ter suas causas identificadas e os gestores deverão propor ações para sanar os problemas”, explicou Leonardo. Exemplo de sucesso Recentemente, a mesma pesquisa foi aplicada aos pacientes internados no Hospital Cidade do Sol e o resultado serviu como exemplo para o IgesDF. “Foi possível entender onde estavam os gargalos no nosso atendimento e conseguimos resolver problemas pontuais para garantir um aumento na nossa pontuação”, disse o gerente do HSol, Flávio Amorim. Com a pesquisa de satisfação foi possível entender o descontentamento dos pacientes com relação à comida que era servida. “Muitos pacientes elogiavam o tempero e a variedade, mas a temperatura fria era um ponto de atenção”, explica Flávio. Com isso, os gestores conseguiram corrigir a situação e ajustar o transporte da comida para que ela chegasse em uma temperatura mais agradável. Outro ponto que ajudou a gestão foi a ideia de um paciente de que fosse criada uma área ao ar livre para distrair os pacientes que não precisam ficar o tempo todo no leito. “Com a ajuda da Novacap, criamos um jardim com bancos na área externa do HSol. Agora os internados e seus acompanhantes podem passar um tempo do dia tomando um banho de sol”, celebrou Flávio. Ansioso pelo início da pesquisa, o superintendente das UPAs, Francivaldo Soares, falou sobre a importância de os colaboradores acolherem a iniciativa. “É importante balancear as expectativas com a realidade. Nosso propósito é sempre admitir e atender a todos os que buscarem a assistência. Isso vai se refletir no resultado da pesquisa. O nosso desafio é grande, mas com certeza o resultado vai ajudar a melhorar o nosso atendimento”, finalizou. *Com informações do IgesDF
Ler mais...