Procon amplia formas de acesso e chega a 72% dos casos resolvidos

Ter problemas ao consumir um produto ou utilizar um serviço é uma dor de cabeça que ninguém deseja ter. No entanto, existe um remédio certo para isso: acionar o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon). Foi o que fez a vendedora Elaine Lopes, 47, que procurou o órgão fiscalizador depois de ter problemas com uma empresa de prestação de serviço.

“É um órgão de suma importância para a população. A empresa não me respondeu em tempo hábil, mas, com o Procon, deu certo e consegui ter meus direitos como consumidora”, destaca a vendedora.

Assim como Elaine Lopes, os brasilienses também podem recorrer ao serviço, vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus) e que prioriza o atendimento e a resposta ao cidadão, garantindo soluções nas relações de consumo. Tomar esse caminho de acionar o Procon tem demonstrado cada vez mais efeito. Em 2023, foram registradas em torno de 24 mil reclamações, com cerca de 72% de resolução pelo Procon. Além das reclamações, o órgão também serve para consultas de auxílio aos consumidores – registrando quase 50 mil no último ano.

“A gente sabe que muitos consumidores que têm um problema na relação de consumo muitas vezes deixam para lá porque não querem mais se estressar com aquilo, ou estão sem tempo ou até por falta de disposição para correr atrás. Então, a gente quer facilitar a vida do consumidor para que ele não deixe isso passar, para que acabe aquela dor de cabeça, enquanto a gente cuida desse problema para ele”, destaca o diretor do Procon, Marcelo Nascimento.

Atendimento eletrônico

Essa evolução nos atendimentos também ocorreu por outro fator. No Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, o Procon passou a contar com mais um mecanismo de proteção: o Sistema de Peticionamento Eletrônico (Sispe) do Governo do Distrito Federal (GDF), que permite o registro de reclamações no Procon.

Por meio do Sispe o cliente pode registrar as queixas sem precisar sair de casa, garantindo mais conforto aos consumidores e celeridade ao trâmite. A plataforma ampliou e facilitou o acesso do consumidor, que, anteriormente, só podia fazer a abertura de reclamações em uma das dez unidades físicas do Procon-DF ou via e-mail.

Segundo o diretor do Procon, com a nova modalidade online, a tendência é que os números de registros aumentem diante do acesso facilitado ao cidadão. Até julho de 2024, já foram registradas mais de 2 mil reclamações, além de 16.295 consultas no sistema eletrônico do instituto.

“Isso trouxe mais conforto aos consumidores e celeridade ao trâmite. A devolutiva desses registros à população sendo realizada de maneira muito rápida aproximou o Procon do cidadão”, enfatiza a secretária de Justiça e Cidadania, Marcela Passamani.

Para a professora de yoga Rayanna Vaz, que mora fora do Brasil, um órgão que defenda os consumidores é essencial em qualquer parte do mundo, especialmente com o aumento das compras online e serviços digitais após o período pandêmico vivido nos últimos anos. “É muito importante ter um órgão que trabalhe junto a educação da população, para que todo mundo tenha acesso aos seus direitos. A facilidade desse acesso aumenta a procura. É muito mais fácil você ir atrás do que é direito seu quando você sabe que o seu caminho vai ser facilitado”, observa.

Olhar atento

O consumidor pode ir ao Procon registrar a reclamação de forma presencial, inserida imediatamente por um servidor no sistema. Dali já sai a notificação que será encaminhada para o fornecedor, que terá 20 dias para responder a carta preliminar.

O mesmo caminho segue de forma online, onde o consumidor pode acessar o sistema pelo computador, celular ou tablet para preencher o formulário e encaminhar, com os devidos documentos anexos que comprovem a relação de consumo: contrato, forma de pagamento, eventual distrato, se houve trocas de mensais, tratativas, entre outros; além da solução pretendida.

“Com a pandemia, muita gente passou a consumir pelas redes sociais, internet e comércio eletrônico, e o número de fraudes e golpes aumentou demais. Às vezes, as pessoas acabam, por um desvio ou descuido, caindo em uma armadilha e depois não correm atrás. É importante que o consumidor pense que outros também podem ser afetados pelo mesmo fornecedor e o dano pode se tornar coletivo. Precisamos chegar com rigidez naquele fornecedor que está causando problemas a diversas pessoas”, acrescenta Marcelo.