Código de Defesa do Consumidor completa 34 anos de garantias de equilíbrio nas relações de consumo
Com 34 anos de atuação, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) se consolidou como um dos principais instrumentos de proteção aos direitos dos cidadãos nas relações de consumo. Criada em 11 de setembro de 1990 e em vigor desde 1991, a norma atua para inibir práticas comerciais ilegais e funciona como uma espécie de canal para resolução de problemas envolvendo consumidores, fornecedores e prestadores de serviços. O Código de Defesa do Consumidor assegura ao comprador que as informações sobre produtos sejam claras e precisas, evitando que o consumidor seja enganado ou receba algo diferente do anunciado | Foto: Paulo H. Carvalho/Agência Brasília O CDC foi um importante instrumento para a ampliação do acesso à justiça ao contribuir para a criação de entidades responsáveis pela fiscalização e orientação das relações de consumo. No Distrito Federal, essa função compete a órgãos como o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), Defensoria Pública, Ministério Público do DF e Territórios e Ordem dos Advogados do Brasil seccional DF (OAB-DF). Até agosto deste ano, o Procon registrou, sozinho, em torno de 38 mil atendimentos gerais. Em 2023, no mesmo período, foram contabilizadas 49,8 mil ocorrências. Entre as reclamações mais recorrentes, estão problemas com serviços de telecomunicações, financeiros e bancários, operadoras de planos de saúde, companhias aéreas e agências de viagens. Hoje, a resolutividade do Procon, ainda no contato inicial com o consumidor, é de 80%. Para o diretor do órgão, Marcelo Nascimento, o índice atesta a eficiência na mediação e solução de problemas relacionados às relações de consumo. “Isso nos mostra a atuação firme e eficiente do Procon na ponta, tanto na ação orientativa quanto na conscientização dos consumidores e fornecedores”, defende. O Código de Defesa do Consumidor garante, em casos de produtos defeituosos ou serviços insatisfatórios, o direito à reparação e troca, conferindo ao cliente uma rede de proteção contra prejuízos injustos | Foto: Agência Brasil “Esse percentual representa que, na primeira oportunidade, o fornecedor é comunicado sobre um problema e já resolve de pronto sem necessidade de instaurar um processo administrativo. Ele demonstra que os fornecedores estão mais atentos ao cumprimento da legislação e são mais responsivos junto aos órgãos de defesa do consumidor”, prossegue. Histórico O CDC levou seis meses para ser colocado em prática. O prazo, estabelecido pelo então presidente Fernando Collor, foi necessário para que consumidores e prestadores de serviço se adequassem às novas normas. Desde então, a legislação tem sido fundamental para garantir uma relação equilibrada entre consumidor e fornecedor. Pode até passar despercebido, mas o CDC está presente na vida cotidiana do consumidor brasileiro. É ele, por exemplo, que assegura ao comprador que as informações sobre produtos sejam claras e precisas, evitando que o consumidor seja enganado ou receba algo diferente do anunciado. O código também garante, em casos de produtos defeituosos ou serviços insatisfatórios, o direito à reparação e troca, conferindo ao cliente uma rede de proteção contra prejuízos injustos. “O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é fundamental, pois traz princípios e normas genéricas que balizam a proteção do consumidor, mas ele, por si só, não abrange todas as especificidades dos casos que enfrentamos no Núcleo de Defesa do Consumidor”, destaca Antônio Carlos Cintra, chefe do colegiado vinculado à Defensoria Pública do DF. O servidor afirma que por lá são atendidos cerca de 600 pessoas por mês e que a atuação consiste na busca por soluções para os problemas apresentados pelo consumidor. “Escutamos a demanda de cada consumidor e buscamos o entendimento da melhor forma de atuação, se é, por exemplo, algo passível de ser resolvido sem processo judicial, por meio de mediação e acordo entre as partes”, detalha. Direitos assegurados Entre as reclamações mais recorrentes encaminhadas ao Procon, estão problemas com serviços de telecomunicações, financeiros e bancários, operadoras de planos de saúde, companhias aéreas e agências de viagens | Foto: Lúcio Bernardo Jr./Agência Brasília O consumidor residente do Distrito Federal que se sentir lesado ou identificar uma violação ao Código de Defesa do Consumidor pode solicitar a abertura de reclamação junto ao Procon para garantir que seus direitos sejam assegurados. Após o registro, o consumidor receberá um Número de Atendimento (NA) e um número do Sistema Eletrônico de Informação (SEI) para acompanhamento eletrônico. Em seguida, a empresa reclamada será notificada para se manifestar, e o usuário poderá acompanhar a resposta e o andamento do processo por e-mail ou presencialmente. Caso a empresa não responda ou não resolva o problema, o consumidor deve informar o Procon sobre o andamento do caso e fornecer comprovantes adicionais, se necessário. O processo poderá ser encaminhado à Diretoria Jurídica do órgão para medidas administrativas, incluindo multas ou outras penalidades. Cabe ressaltar que o Procon não pode obrigar a empresa a resolver o caso diretamente, mas garante a aplicação das sanções apropriadas.
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Consumidor deve ficar atento às regras na hora de trocar presentes
Os primeiros dias após as festividades de fim de ano é quando as pessoas aproveitam para trocar aquele presente que não serviu direito ou que por algum detalhe não agradou tanto. A prática comum de trocar presentes nem sempre é tão simples quanto parece. Ao contrário do que muitos pensam, os fornecedores não têm a obrigação de realizar trocas, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Caso o consumidor tenha os direitos violados, a recomendação do Procon é, primeiramente, procurar o estabelecimento para resolver o problema. Se a questão não for solucionada, o próximo passo é procurar a instituição | Foto: Tony Oliveira/Agência Brasília No geral, o CDC determina que os prazos para que o consumidor reclame dos defeitos aparentes e de fácil constatação são de: ? 30 dias para produtos não duráveis, como produtos alimentícios e flores, por exemplo, ou; ? 90 dias para produtos duráveis, como um automóvel ou uma máquina de lavar roupas, que podem ser utilizados várias vezes durante longos períodos; esse prazo se inicia a partir da data de entrega efetiva do produto. [Olho texto=”“As lojas não são obrigadas a ter uma política de troca, mas se tiverem, elas devem informar aos consumidores. Hoje, a grande maioria realiza a substituição para cativar o cliente. O ideal é informar-se previamente sobre as regras específicas de cada estabelecimento”” assinatura=”Marcelo Nascimento, diretor do Procon-DF” esquerda_direita_centro=”esquerda”] Presente do amigo oculto De acordo com o normativo, se o produto estiver em perfeitas condições de uso, e a alteração for por motivo de gosto pessoal ou tamanho, não há obrigatoriedade de troca por parte das lojas. Contudo, se, na hora da compra, o lojista tiver se comprometido a substituir, ele terá de cumprir o combinado. “As lojas não são obrigadas a ter uma política de troca, mas se tiverem, elas devem informar aos consumidores. Hoje, a grande maioria realiza a substituição para cativar o cliente. O ideal é informar-se previamente sobre as regras específicas de cada estabelecimento”, destaca o diretor do Procon-DF, Marcelo Nascimento. O ideal, no caso de presentes, é manter a etiqueta do produto, no caso de peças de vestuário. Compras online Em compras fora da loja, como as feitas pela internet, o consumidor tem o direito de arrependimento e pode desistir da compra. O produto pode ser devolvido em até sete dias a partir da data da aquisição ou do recebimento. Nesse caso, o cliente tem o direito de receber o mesmo valor pago. “Nas compras online, a legislação determina a troca independentemente do motivo. No entanto, é importante que o consumidor esteja atento aos 7 dias, pois já houve casos em que a pessoa não abriu o produto dentro desse prazo e o estabelecimento se recusou a realizar a troca. Passado o período, ele não é mais obrigado”, ressalta o diretor do Procon-DF. Para solicitar a devolução de um produto online, o consumidor deve procurar o canal oficial da loja para fazer o pedido. Geralmente, há uma página específica nos sites das lojas destinada a trocas e devoluções. Caso não a encontre, o cliente deve entrar em contato com a loja para saber como realizar o processo. Produto com defeito [Relacionadas esquerda_direita_centro=”direita”] Itens comprados em liquidações, e também peças de mostruário, têm os mesmos prazos de garantia previstos em lei. Há casos em que os produtos estão em promoção justamente por apresentarem defeitos. As avarias devem ser apresentadas ao consumidor e justificadas como motivos para a aplicação do desconto. Objetos usados Na compra de objetos usados a troca depende do local em que a compra foi realizada. “Segue as mesmas regras das lojas, se a compra for feita em sites especializados em vendas de objetos usados. Agora, se a compra for realizada entre pessoas físicas não há uma relação de consumo, e não se consegue sequer registrar uma reclamação no Procon”, explica Nascimento. O diretor do Procon recomenda que o ideal é se resguardar antes de efetuar a compra, como pedir para ver os produtos e até mesmo testar antes de realizar o pagamento. Procure o Procon Caso o consumidor tenha os direitos violados, a recomendação do Procon é, primeiramente, procurar o estabelecimento para resolver o problema. Se a questão não for solucionada, o próximo passo é procurar a instituição. Confira aqui os postos de atendimento. O atendimento ao cidadão é feito sem a necessidade de agendamento de segunda a sexta-feira, das 7h30 às 18h30, e aos sábados, das 7h30 às 12h30.
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Presente do Dia das Crianças: confira dicas do Procon para a troca
Após o Dia das Crianças, chega a hora de avaliar os presentes – um tênis pequeno, uma camisa que não combina ou até mesmo um brinquedo estragado e repetido. O que fazer? De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o produto estiver em perfeitas condições de uso, e a alteração for por motivo de gosto pessoal ou tamanho, não há obrigatoriedade de troca por parte das lojas. Contudo, se, na hora da compra, o lojista tiver se comprometido a substituir, ele terá de cumprir o combinado. “As lojas não são obrigadas a ter uma política de troca, mas se tiverem, elas devem informar aos consumidores. Hoje, a grande maioria realiza a substituição para cativar o cliente. O ideal é informar-se previamente sobre as regras específicas de cada estabelecimento”, destaca o diretor do Procon-DF, Marcelo Nascimento. Marcelo Nascimento: “As lojas não são obrigadas a ter uma política de troca, mas se tiverem, elas devem informar aos consumidores. Hoje, a grande maioria realiza a substituição para cativar o cliente” | Fotos: Tony Oliveira/ Agência Brasília O dirigente reforça que é importante certificar-se das especificações e das possibilidades, principalmente quanto aos prazos de troca, pois é possível que algumas lojas estabeleçam prazos específicos. “Cada lojista pode estabelecer a política de troca, quais as condições e ocasiões, assim como os prazos. Tem estabelecimento que realiza a substituição em até sete dias, enquanto outros permitem até 90 dias depois. O ideal é sempre perguntar na hora da compra para não ter problemas mais tarde”, completa Nascimento. A recomendação é guardar a nota fiscal e o recibo da compra e levá-los no momento da troca, além de manter a etiqueta do produto, no caso de peças de vestuário, alerta o Instituto. Compras online [Olho texto=”“Nas compras online, a legislação determina a troca independentemente do motivo. No entanto, é importante que o consumidor esteja atento aos 7 dias”” assinatura=”Marcelo Nascimento, diretor do Procon-DF” esquerda_direita_centro=”direita”] Em compras fora da loja, como as feitas pela internet, o consumidor tem o direito de arrependimento e pode desistir da compra. O produto pode ser devolvido em até sete dias a partir da data da aquisição ou do recebimento. Nesse caso, o cliente tem o direito de receber o mesmo valor pago. “Nas compras online, a legislação determina a troca independentemente do motivo. No entanto, é importante que o consumidor esteja atento aos 7 dias, pois já houve casos em que a pessoa não abriu o produto dentro desse prazo e o estabelecimento se recusou a realizar a troca. Passado o período, ele não é mais obrigado”, ressalta o diretor do Procon/DF. [Relacionadas esquerda_direita_centro=”direita”] Para solicitar a devolução de um produto online, o consumidor deve procurar o canal oficial da loja para fazer o pedido. Geralmente, há uma página específica nos sites das lojas destinada a trocas e devoluções. Caso não a encontre, o cliente deve entrar em contato com a loja para saber como realizar o processo. Procure o Procon Caso o consumidor tenha os direitos violados, a recomendação do Procon é, primeiramente, procurar o estabelecimento para resolver o problema. Se a questão não for solucionada, o próximo passo é procurar a instituição. Confira aqui os postos de atendimento. O atendimento ao cidadão é feito sem a necessidade de agendamento de segunda a sexta-feira, das 7h30 às 18h30, e aos sábados, das 7h30 às 12h30.
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