Procon encerra 2024 com mais atendimentos e registros online de queixas
A má prestação de serviços e o funcionamento indevido de alguns produtos levaram 53.745 consumidores insatisfeitos a acionarem, neste ano de 2024, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon), órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus-DF). Deste total, 776 registros foram de denúncias e 23.748 de reclamações – setecentos casos a mais do que em 2023. E tomar esse caminho de acionar o Procon tem se mostrado cada vez mais eficiente. O balanço anual do órgão aponta que mais de 63% dos conflitos, em fase de reclamação, foram solucionados em favor do consumidor. A professora Socorro Matos, 39 anos, foi uma das consumidoras que teve o seu problema resolvido este ano. Após várias tentativas de recuperar o seu dinheiro de uma cobrança indevida do cartão de crédito, ela só conseguiu a solução com a intervenção do órgão fiscalizador. “Tentei várias vezes uma negociação, mas foi só depois que vim aqui no Procon que tudo se resolveu e consegui ter meus direitos como consumidora respeitados”, destaca. O balanço anual do órgão aponta que mais de 63% dos conflitos, em fase de reclamação, foram solucionados em favor do consumidor | Foto: Lúcio Bernardo Jr./Agência Brasília A queixa da professora Socorro foi, inclusive, a mais comum no ranking das queixas dos consumidores do DF no Procon em 2024. As reclamações de cobranças indevidas e atrasos na devolução de valores pagos dos cartões de crédito, de débito e de loja ficaram no topo, seguido por reclamações relacionadas a telefonia, de vestuário a artigos de uso pessoal e de crédito consignado. Além das reclamações, o órgão também serve para consultas de auxílio aos consumidores, que contabilizou em 2024, 30.085 buscas. “A gente sabe que muitos consumidores que têm um problema na relação de consumo muitas vezes deixam para lá porque não querem mais se estressar com aquilo, ou estão sem tempo ou até por falta de disposição para correr atrás. Então, a gente quer facilitar a vida do consumidor para que ele não deixe isso passar, para que acabe aquela dor de cabeça, enquanto a gente cuida desse problema para ele”, destaca o diretor do Procon, Marcelo Nascimento. Atendimento eletrônico O aumento dos atendimentos também ocorreu pela disponibilização de novos mecanismos de proteção lançados neste ano. Em 15 de março, dia que é celebrado o Dia do Consumidor, o Procon passou a contar com o Sistema de Peticionamento Eletrônico (Sispe) do Governo do Distrito Federal (GDF), que permite o registro de reclamações no Procon. Além das reclamações, o órgão também serve para consultas de auxílio aos consumidores, que contabilizou em 2024, 30.085 buscas | Foto: Divulgação/Procon-DF Por meio do Sispe o cliente pode registrar as queixas sem precisar sair de casa, garantindo mais conforto aos consumidores e celeridade ao trâmite. A plataforma ampliou e facilitou o acesso do consumidor, que, anteriormente, só podia fazer a abertura de reclamações em uma das dez unidades físicas do Procon-DF ou via e-mail. Até dezembro de 2024, já foram registradas 18.859 atendimentos no sistema eletrônico do instituto. “Isso trouxe mais conforto aos consumidores e celeridade ao trâmite de resolução dos problemas. A devolutiva desses registros à população sendo realizada de maneira muito rápida aproximou o Procon do cidadão”, enfatiza a secretária de Justiça e Cidadania, Marcela Passamani. Como funciona O consumidor pode ir ao Procon registrar a reclamação de forma presencial, inserida imediatamente por um servidor no sistema. Dali já sai a notificação que será encaminhada para o fornecedor, que terá 20 dias para responder a carta preliminar. O mesmo caminho segue de forma online, onde o consumidor pode acessar o sistema pelo computador, celular ou tablet para preencher o formulário e encaminhar, com os devidos documentos anexos que comprovem a relação de consumo: contrato, forma de pagamento, eventual distrato, se houve trocas de mensais, tratativas, entre outros; além da solução pretendida. Outro mecanismo para as ocorrências também é o Disque 151, que apenas neste ano, contabilizou 15.190 queixas de consumidores. Procon – 2024 Total de atendimentos: 54.613 Denuncias: 776 Reclamações: 23.748 Consultas: 30.085 Ranking das reclamações 1. Cartão de crédito / cartão de débito / cartão de loja 2. Telefonia móvel pós paga 3. Vestuário a artigos de uso pessoal 4. Crédito Consignado 5. Pacote de serviços (combos) – Telecomunicações 6. Internet Fixa 7. Conta Corrente/ salário/ poupança 8. Energia elétrica 9. Móveis e colchões 10. Plano de Saúde Postos de atendimento Procon Central SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio 2000 Bloco B-60, Sala 240 Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 8h às 17h Procon Rodoviária Eixo Monumental Rodoviária do Plano Piloto Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h Procon Taguatinga QS 03, Lote 11, Lojas 5 a 9 Pistão Sul Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h Procon Gama Área Especial 01, EQ 55/56 Gama Shopping Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h Procon Riacho Fundo QN 07, Área Especial 01 Shopping Riacho Mall Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h Procon Ceilândia QNM 11, AE, Lote 03 Shopping Popular Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h Procon Planaltina Via WL 02, Setor Administrativo Administração Regional Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, de 8h às 17h Procon Sobradinho Quadra 06, Área Especial 8 Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 7h às 19h, e aos sábados, de 7h às 13h Procon Brazlândia Área Especial 4, Lote 3, Setor Tradicional Antiga Agência da Receita da Secretaria de Fazenda Horário de funcionamento: Segunda a sexta-feira, 8h às 17h Procon Guará Guará II, QE 25 Administração Regional Horário de Funcionamento: Segunda a sexta-feira, 8h às 17h *Com informações da Sejus-DF
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Divulgado o resultado do concurso do Procon
A Secretaria de Planejamento, Orçamento e Administração do Distrito Federal (Seplad) publicou, nesta sexta-feira (21), o resultado final e a homologação do concurso público para os cargos de analista de atividades de defesa do consumidor, fiscal de defesa do consumidor e técnico do Instituto de Defesa do Consumidor do DF (Procon). Segundo o secretário-executivo de Gestão Administrativa, Angelo Roncalli, o edital do concurso prevê o preenchimento de 174 vagas, sendo 69 para nomeação imediata e 105 para formação de cadastro reserva. “Nossa expectativa é nomear pelo menos 10% dos aprovados logo no primeiro ano da homologação dos resultados”, afirma. Veja a distribuição de vagas: [Relacionadas esquerda_direita_centro=”direita”] ? 24 vagas imediatas para técnico de atividades de defesa do consumidor, que deverão atuar como agente administrativo, e três destinadas ao cadastro de reserva; ? 6 vagas imediatas para analista de atividades de defesa do consumidor, da área de administração, e outras seis para formação de cadastro de reserva; ? 1 vaga imediata para analista de atividades de defesa do consumidor, cargo de arquivologista, e mais uma para cadastro; ? 3 vagas de contratação imediata para analista de atividades de defesa do consumidor, contabilidade; ? 19 vagas imediatas para analista de atividades de defesa do consumidor, que deverão atuar em Direito e Legislação; ? 1 vaga para lotação imediata de analista de atividades de defesa do consumidor, da área de economia, com reserva de uma vaga; ? 1 vaga imediata para analista de atividades de defesa do consumidor, na área de recursos humanos; ? 2 vagas imediatas para analista de atividades de defesa do consumidor, modalidade jornalista; ? 2 vagas para contratação imediata de analista de atividades de defesa do consumidor, referente à modernização e gestão pública; ? 10 vagas imediatas para fiscal do Direito do Consumidor, com previsão de outras 25 para formação de cadastro de reserva. *Com informações da Seplad
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Dicas e direitos na hora de comprar o material escolar de seu filho
Com a proximidade do início das aulas, pais e responsáveis têm se movimentado para a compra do material escolar de seus filhos. Neste momento, é preciso ficar atento aos direitos do consumidor e aproveitar as dicas do Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF). [Olho texto=”O Procon-DF orienta que, em caso de dúvida, pais e responsáveis procurem o órgão por meio do telefone 151 ou do e-mail 151@procon.df.gov.br” assinatura=”” esquerda_direita_centro=”direita”] A primeira dica é pesquisar o preço em estabelecimentos diferentes. Nem sempre sai mais barato comprar toda a lista em um único local, portanto, variar as lojas pode ser mais econômico. Outra sugestão é que pais e responsáveis podem se reunir para efetuar compras coletivas e negociar um desconto com a loja. Não menos importante, é possível verificar com a instituição de ensino quais materiais do ano letivo anterior podem ser utilizados no ano corrente. Há também uma série de pedidos que as escolas podem ou não fazer segundo o órgão de defesa do consumidor. As escolas não podem exigir itens de uso coletivo, como material de expediente, de escritório ou limpeza, marca específica, à exceção do uniforme e de material produzido pela própria escola; reter documentos dos alunos por motivo de inadimplência; e cobrar qualquer taxa a título de material escolar. “A escola que impedir o aluno de reutilizar o material, os pais devem conversar com a instituição antes para resolver. Não sendo atendido, devem procurar o Procon-DF, órgão da Secretaria de Justiça e Cidadania para notificar a escola”, acrescenta o diretor-geral do Procon-DF, Marcelo Nascimento. O plano pedagógico das escolas deve conter os itens que estão sendo exigidos na lista de material escolar, com o quantitativo e a justificativa para utilização de cada material | Foto: Joel Rodrigues/Agência Brasília Por outro lado, a escola pode impedir a reutilização do material didático se ele tiver sofrido alguma atualização ou acréscimo em seu conteúdo e não renovar a matrícula em caso de inadimplência do aluno ao final do semestre ou do ano letivo. Os pais, por sua vez, podem entregar o material escolar de forma fracionada com até oito dias de antecedência das aulas. “As escolas não podem exigir determinada marca de material nem mesmo determinar o estabelecimento que ele deve ser comprado, a exceção do uniforme ou aquele material produzido pela própria escola, a exemplo das escolas de línguas, que muitas possuem o seu próprio material didático”, reforça Nascimento. Ainda segundo o diretor-geral do órgão, conforme previsto no artigo 6º da Lei nº 9.870/1999, as escolas não podem reter documentos dos alunos por motivo de inadimplência, a exemplo do histórico escolar ou até mesmo o diploma. O Procon-DF lembra também que no plano pedagógico deve constar os itens que estão sendo exigidos na lista de material escolar, com o quantitativo e a justificativa para utilização de cada material. As escolas devem fornecer esse documento para os pais e responsáveis. Por fim, o órgão orienta que, em caso de dúvida, pais e responsáveis procurem o Procon-DF por meio do telefone 151 ou do e-mail 151@procon.df.gov.br. Arte: Agência Brasília Apoio aos pais No Distrito Federal, alunos da rede pública de ensino em que as famílias são beneficiadas pelo Bolsa Família são contemplados com o programa Cartão Material Escolar (CME). Retomado em 2019, o programa consiste na distribuição de um valor para que os pais e responsáveis comprem o material dos filhos nas papelarias cadastradas. Entre 2019 e 2022, foram pagos mais de R$ 117 milhões e mais de 379 mil estudantes foram beneficiados. O benefício é de R$ 320 para quem está na educação infantil ou no ensino fundamental e de R$ 240 para quem cursa o ensino médio. Para 2023, o programa está em fase final de planejamento. O pagamento do primeiro lote está previsto para fevereiro. Em breve, as famílias poderão consultar nos canais oficiais do GDF se foram contempladas para recebimento do primeiro lote. Os canais são o aplicativo BRB Social e o site do BRB.
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SALTO DE QUALIDADE NA DEFESA DO CONSUMIDOR
Com o objetivo de cuidar da população nas relações de consumo, o Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon), vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus), prioriza o atendimento e a resposta ao cidadão, garantindo soluções de modo rápido e definitivo. Órgão fundamental no amparo aos consumidores brasilienses, o Procon-DF também busca se tornar referência para o país. Em conversa com a Agência Brasília, o diretor-geral do instituto, Marcelo Nascimento, faz um balanço dos trabalhos realizados nos últimos quatro anos. Confira, abaixo, a entrevista. Média anual de atendimento do Procon foi de 65 mil consumidores, entre 2019 e 2022, o que representa um crescimento de 30% em relação a 2018 | Fotos: Divulgação/Procon AGÊNCIA BRASÍLIA – A atual gestão assumiu o Procon com o objetivo de reestruturar o atendimento do órgão. Nos quatro anos, como o senhor avalia a execução deste trabalho? MARCELO NASCIMENTO – Foram quatro anos de muito aprendizado e crescimento exponencial do Procon nos principais eixos de atuação, que são atendimento, fiscalização e educação. Nesse período, conseguimos atender mais e melhor. Fizemos com que os servidores tivessem em mente que era necessário atender o consumidor com mais eficiência e humanidade. Nos últimos quatro anos, atendemos uma média de 65 mil consumidores, um crescimento de 30% em relação a 2018, quando foram atendidos cerca de 45 mil consumidores. Disponibilizamos atendimento eletrônico, e hoje o consumidor consegue registrar reclamação por e-mail. Chegamos a um índice de resolutividade próximo de 80% em atendimento preliminar, o que significa que grande parte dos atendimentos é solucionada de forma rápida, sem gerar processo administrativo. AB – A fiscalização do comércio também é uma parte importante do trabalho desenvolvido pelo Procon. Quais foram as principais ações fiscalizatórias do órgão neste governo? [Olho texto=” “Hoje, a nossa forma de atuar é exemplo para diversos órgãos de proteção e defesa dos direitos do consumidor”” assinatura=”” esquerda_direita_centro=”esquerda”] MN – Os fiscais estão diariamente nas ruas, orientando e fiscalizando as relações de consumo. Nesses quatro anos, a fiscalização teve uma postura mais preventiva que repressiva – embora a repressão seja necessária em alguns momentos. Realizamos parcerias com órgãos como ANP [Associação Nacional de Petróleo], Dipova [Diretoria de Inspeção de Inspeção de Produtos de Origem Vegetal e Animal], Inmetro [Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia] e Corf [Coordenação de Repressão aos Crimes contra o Consumidor, a Propriedade Imaterial e a Fraudes], e tivemos uma participação importantíssima na pandemia. Fomos considerados um dos órgãos essenciais e, trabalhando conjuntamente, atuamos na coordenação e organização da ação fiscalizatória do fechamento dos comércios e verificação dos protocolos sanitários, como exemplo a ação de fiscalização nas farmácias do Distrito Federal. Tivemos também ações de âmbito nacional. Conseguimos capitanear três ações contra publicidade enganosa de grandes empresas do ramo alimentício, que repercutiram nacionalmente e fizeram com que outras unidades do Procon nos procurassem para atuar de forma similar à nossa. Hoje, a nossa forma de atuar é exemplo para diversos órgãos de proteção e defesa dos direitos do consumidor. O diretor-geral do Procon, Marcelo Nascimento, comemora: “Chegamos a um índice de resolutividade próximo de 80% em atendimento preliminar, o que significa que grande parte dos atendimentos é solucionada de forma rápida, sem gerar processo administrativo” AB – Ainda neste período, quais foram as estratégias do órgão para levar informação a consumidores e a fornecedores do Distrito Federal? MN – Uma das estratégias do órgão foi a implementação da Escola do Consumidor, que antes existia apenas no papel. A escola agora oferece cursos para consumidores e fornecedores, em especial o pequeno empreendedor e microempresário. Durante esses quatro anos, foram atendidos 1,5 mil alunos por meio de palestras e cursos de formação, inclusive cursos online. Disponibilizamos material didático com orientações em matérias que abarcam o direito do consumidor, como serviços bancários e lista de material escolar. A escola oferece também cursos segmentados por mercado, então temos cursos voltados ao varejo, supermercados, segmentos de combustíveis, sistema financeiro e bancário. [Relacionadas esquerda_direita_centro=”esquerda”] AB – Em uma visão geral, qual o legado que a atual gestão deixa para o Procon do DF? [Olho texto=”“Conseguimos tocar diversos mutirões de renegociação de dívidas para os consumidores, chegando a mais de R$ 20 milhões negociados”” assinatura=”” esquerda_direita_centro=”direita”] MN – Como legado, acreditamos que um marco da gestão foi a valorização do servidor e a profissionalização do órgão. Essa gestão mostrou para os servidores efetivos que eles têm potencial para estar à frente de um órgão de importância ímpar no DF, que possui envergadura constitucional. Quanto à reestruturação interna, nós assumimos um órgão com um passivo de 20 mil processos e hoje temos um Procon com menos de 10 mil processos tramitando. Conseguimos tocar diversos mutirões de renegociação de dívidas para os consumidores, chegando a mais de R$ 20 milhões negociados. Para o consumidor, o legado que fica é mostrar que atuamos na ponta: o consumidor pode contar com o órgão. Hoje, o cidadão acredita no funcionamento e na resposta que o Procon tem dado à população. Todo esse trabalho de gestão e melhoria do órgão contou com a coordenação e apoio irrestrito da Secretaria de Justiça e Cidadania, sob o comando da secretária Marcela Passamani. *Colaboração: Assessoria de Comunicação do Procon
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