Inscrições para a 3ª turma do curso de governança de serviços estão abertas
A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), em parceria com a Escola de Governo (Egov), está com inscrições abertas para a 3ª turma do curso Governança de Serviços — Construindo Resultados a partir da Ouvidoria, capacitação a distância voltada à melhoria dos serviços públicos por meio da atuação estratégica das ouvidorias. A capacitação utiliza metodologias inovadoras, como o design thinking e a jornada do ouvidor, além de recursos da caixa de ferramentas da OGDF, desenvolvida em parceria com a Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv). O objetivo é promover uma abordagem eficaz para identificar problemas, priorizar demandas e implementar soluções que aprimorem os serviços públicos. Um dos destaques é a contribuição de Akio Watanabe, chefe da Divisão de Desenvolvimento de Ambientes Virtuais da Egov, que teve participação fundamental na concepção do curso. “Ao capacitar servidores com metodologias modernas e ferramentas práticas, estamos fortalecendo a atuação das ouvidorias e promovendo melhorias reais nos serviços prestados à população” Daniela Pacheco, ouvidora-geral do DF “A terceira turma do curso representa mais um passo importante na cultura de inovação e colaboração dentro das ouvidorias públicas. Ao capacitar servidores com metodologias modernas e ferramentas práticas, estamos fortalecendo a atuação das ouvidorias e promovendo melhorias reais nos serviços prestados à população”, comenta a ouvidora-geral do Distrito Federal, Daniela Pacheco. Com carga horária de 20 horas, o curso será realizado entre 29 de setembro e 30 de outubro. As inscrições podem ser feitas até 22 de setembro, pelo site da Egov. A formação é destinada a ouvidores, servidores das ouvidorias dos órgãos e entidades da administração pública distrital, integrantes da Rede Sigo-DF, e está aberta também a qualquer pessoa interessada na temática da governança pública. A capacitação é aberta a interessados em governança pública | Foto: Divulgação/Secretaria de Economia O conteúdo está estruturado em um módulo único, com seis aulas que abordam desde os fundamentos da governança até a construção de projetos-piloto e produtos viáveis: Aula 1 — Introdução à governança de serviços Aula 2 — Coleta de informações Aula 3 — Definição de prioridades Aula 4 — Mergulho na área de negócios e pactuação Aula 5 — Projeto-piloto Aula 6 — Mínimo produto viável. *Com informações da CGDF
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Ouvidoria-Geral lança curso EAD de Governança de Serviços com apoio de IA
A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF) acaba de lançar o curso "Governança de Serviços – Construindo Resultados a partir da Ouvidoria", capacitação de ensino a distância do GDF criada com apoio de ferramentas de Inteligência Artificial e da Escola de Governo (EGov). A iniciativa reforça o compromisso da administração distrital com inovação e melhoria contínua dos serviços públicos. O conteúdo foi desenvolvido a partir da Caixa de Ferramentas da OGDF, material elaborado em parceria com a Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv), e utilizou IA para produção dos recursos audiovisuais. Com metodologias como design thinking e a Jornada do Ouvidor, o curso ensina servidores a identificar problemas, priorizar demandas e implementar soluções ágeis na gestão pública. As inscrições para a primeira turma já estão abertas e seguem até 19 de maio, com aulas ocorrendo entre 26 de maio e 26 de junho, totalmente online, pela Escola de Governo (EGov) | Foto: Divulgação/CGDF "Esta ação marca um avanço na modernização da administração pública, unindo tecnologia, educação e inovação para entregar melhores serviços à população", afirma Daniela Pacheco, Ouvidora-Geral do DF. As inscrições para a primeira turma já estão abertas e seguem até 19 de maio, com aulas ocorrendo entre 26 de maio e 26 de junho, totalmente online, pela Escola de Governo (EGov). A carga horária é de 20 horas, e o curso é voltado principalmente a ouvidores e servidores da Rede SIGO-DF, mas aberto a qualquer servidor interessado no tema. Dividido em seis aulas, o programa aborda desde conceitos básicos de governança até a implementação de projetos-piloto, passando por coleta de dados, priorização de ações e construção de consensos. Mais informações e inscrições podem ser feitas no site da EGov. *Com informações da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF)
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Ouvidoria-Geral do DF divulga relatório do 2º trimestre de 2024
A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), unidade da Controladoria-Geral do DF (CGDF), apresentou o relatório referente ao 2º trimestre de 2024. De acordo com o documento, houve um aumento de 754 registros de elogios (5%), as reclamações tiveram uma redução de 7% e as denúncias aumentaram 46,4% entre os trimestres. Os assuntos mais demandados foram vagas para atendimento no Centro de Referência de Assistência Social (Cras), saltando de 2.312 manifestações no 1º trimestre para 3.043 no segundo trimestre; seguido de servidor público (2.789), buraco (2.715), atendimento em UBS (2.324) e atendimento hospitalar (2.128). Os dados também podem ser conferidos no Painel de Ouvidoria do DF. De acordo com o relatório, houve um aumento de 754 registros de elogios (5%), as reclamações tiveram uma redução de 7% e as denúncias aumentaram 46,4% entre os trimestres | Foto: Divulgação/ CGDF Algumas ações foram destaque no relatório, como a 8ª Semana de Controle da CGDF, na qual a Ouvidoria-Geral e a Subcontroladoria de Governança conduziram a oficina Experiência do Usuário e Governança de Serviços. A atividade utilizou conceitos de design thinking, insights comportamentais e análise de casos reais, oferecendo uma abordagem prática e interativa. Para Fernanda Oliveira, que assumiu o cargo de ouvidora-geral interina do DF em abril de 2024, essa nova formulação da gestão “vem fortalecendo ainda mais o entendimento de que as temáticas de ouvidoria, governança e compliance devem caminhar lado a lado, unificando projetos com o foco na melhoria dos serviços para a sociedade e no controle interno das instituições”. Fernanda Oliveira substituiu Cecília Fonseca, que agora está à frente da Subcontroladoria de Governança e Compliance da CGDF. Em abril as ouvidorias do GDF passaram a contar com uma nova ferramenta que facilita o atendimento e a comunicação com pessoas surdas. O programa DF Libras, por meio de um QR Code próprio, disponibiliza a tradução em tempo real para a Língua Brasileira de Sinais (Libras) em todos os atendimentos presenciais realizados nas Ouvidorias. A iniciativa é resultado da parceria entre a CGDF e a Secretaria da Pessoa com Deficiência do DF (SEPD-DF). Desde 2015 a linguagem simples está implantada nas ouvidorias do GDF e neste trimestre a ouvidora-geral participou de uma live promovida pela Secretaria de Economia do DF (Seec-DF) abordando a implementação da linguagem para atendimento ao cidadão, por meio das ouvidorias do GDF. Atendimento ao cidadão O serviço de ouvidoria do Governo do Distrito Federal está disponível 24 horas por dia por meio do Participa DF. O cidadão pode entrar em contato também por meio da Central 162, que funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h, e aos sábados, domingos e feriados, das 8h às 18h, com ligação gratuita para telefone fixo e celular, ou ainda presencialmente nas ouvidorias do GDF. *Com informações da CGDF
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Curso Governança de Serviços termina nesta sexta com aula magna
Parece muito simples, mas escutar o que as pessoas realmente necessitam para propor soluções no serviço público é a inovação proposta pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), unidade da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF), no curso Governança de Serviços, voltado para servidores do Governo do Distrito Federal (GDF). A mudança de olhar para trazer resoluções que impactem na vida da população foi mostrada na prática nas apresentações dos alunos na aula magna, realizada nesta sexta-feira (10), no encerramento da capacitação. “Temos dado muita ênfase na questão da inovação e isso tem sido um norte. Hoje o mundo é voltado para a inovação e para a área de ouvidoria. Pensamos justamente a necessidade da evolução da governança de serviços. Hoje, os servidores estão trazendo as soluções que eles viram de problemas diários que enfrentam. Contudo, para chegarmos até aqui, a Ouvidoria-Geral vem há um ano desenvolvendo toda essa metodologia inovadora que agora trará muitos frutos para o GDF”, destacou o controlador-geral do Distrito Federal, Daniel Lima. Mas porque ouvir o cidadão parece estranho? A ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca, explica que isso se dá porque pode ocorrer da ouvidoria feita pelo cidadão ser recebida como uma reclamação, uma demanda a mais e não como uma necessidade real daquela pessoa: “Queremos enxergar o problema como um presente. Temos na nossa base de dados do Painel Ouvidoria mais de dois milhões de demandas das pessoas. Essas são informações preciosas que podem ser usadas por todos os órgãos do GDF para pensar soluções de inovação, colocando o cidadão no centro, entendendo o que ele está precisando para que a vida dele seja melhor”. Propor soluções a partir do olhar da população é proposta da Ouvidoria-Geral para órgãos do GDF | Fotos: Josenildo Franco Foi o que a chefe da Assessoria de Gestão Estratégica de Projetos da Secretaria de Desenvolvimento Social (Sedes-DF), Cláudia Barreto, começou a implementar no órgão em que trabalha: soluções baseadas nos reais problemas das pessoas do DF. “O curso foi maravilhoso do início ao fim. Foi bem difícil, é bem prático, de colocar a ‘mão na massa’ mesmo. Aprendemos várias metodologias e já estou colocando em prática, porque já estamos fazendo o Planejamento Estratégico Institucional (PEI). A jornada do usuário, que é pensar no problema, destrinchá-lo e colocar o usuário como parte envolvida, foi uma abertura de mente para mim. Pensar nas políticas por um olhar do usuário foi muito importante, mudou minha perspectiva de planejamento”. No total, onze órgãos do DF participaram da aula magna, como o Serviço de Limpeza Urbana (SLU); o Corpo de Bombeiros Militar (CBMDF); o Departamento de Trânsito (Detran-DF); a Secretaria de Segurança Pública (SSP-DF); a Secretaria da Educação (SEE-DF); o Hemocentro; e a Secretaria de Desenvolvimento Social (Sedes-DF). Motivação “A Ouvidoria-Geral vem há um ano desenvolvendo toda essa metodologia inovadora que agora trará muitos frutos para o GDF”, destacou o controlador-geral do Distrito Federal, Daniel Lima Para motivar os alunos e os demais servidores que participaram da aula magna, dois pitchings (apresentação rápida de uma ideia) sobre inovação foram apresentados. O diretor executivo da Biotic e ex-controlador-geral do DF, Paulo Martins, deu o exemplo do funcionamento de um navio para mostrar que o trabalho em equipe leva à inovação. “Em um navio, temos várias funções como o comandante, o timoneiro, o cozinheiro. Todas elas são fundamentais para chegar ao destino e se uma delas falhar, afeta todo o ecossistema. O serviço público é assim também. No nosso caso aqui, temos uma bússola poderosa que é o sistema de ouvidora, com informações riquíssimas que os próprios cidadãos nos repassaram. Colocando o cidadão no centro e trabalhando em equipe, vamos chegar ao destino. Nossas funções vão ser automatizadas. Mas existem competências que as máquinas não vão copiar. A gente só entende quem é igual à gente. O papel do ouvidor não é só tratar a ouvidoria, mas mobilizar os órgãos e mudar as políticas públicas ouvindo o cidadão. O futuro acredita na beleza dos nossos sonhos”, enfatizou. “Foi feito um levantamento de quantas crianças estão em situação de subnutrição no mundo. Com os dados, pensou-se em um programa de entrega de suplementação alimentar para cinco milhões de crianças. Mas no final das contas, apenas 1/4 das mães estava dando a suplementação. Vamos punir essas mães? Não, precisamos descobrir o porquê de elas não estarem dando a suplementação e buscar uma solução com base na necessidade delas. Vamos ouvir essas mães e entender a realidade delas. E é isso que a Ouvidoria-Geral tem buscado aqui para o DF. Ouvir efetivamente o cidadão”, afirmou a coordenadora-geral de Inovação e Ciências Comportamentais do Ministério da Gestão e Inovação em Serviços Públicos, Marizaura Camões. O curso na prática [Relacionadas esquerda_direita_centro=”direita”] Essa é a primeira certificação em Governança de Serviços de todo o Brasil. O curso foi pensado e elaborado pela Ouvidoria-Geral do DF. A coordenadora de Inovação e Governança em Ouvidoria da CGDF, Maria Fernanda Oliveira, explica que a proposta é completamente inovadora, trazendo casos e soluções reais: “Durante os três meses dessa capacitação, tivemos muita atividade prática, muito dinamismo. A ideia era aplicar tudo o que falávamos em casos práticos que agora vão ser replicados nos órgãos”. O curso foi pensado a partir da participação da equipe da Ouvidoria-Geral do DF no programa Mobiliza DF, com mentoria da startup Wylinka, representada na aula magna pela analista de Projetos, Lilian Duarte. “Hoje está sendo muito gratificante, porque estou podendo ver a metodologia que a gente trabalha sendo replicada de uma forma extremamente engajada dentro do GDF e com soluções extremamente palpáveis”, afirmou. *Com informações da Controladoria-Geral do DF
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Ouvidoria de trânsito reduz demandas e tem atendimento reconhecido
A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal trouxe números positivos ao Departamento de Trânsito do Distrito Federal (Detran-DF) sobre suas demandas de ouvidoria. Das duas mil demandas reprimidas, apenas 87 ainda aguardavam resolução. As informações geraram elogios da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF) durante reunião no gabinete do diretor-geral do Detran-DF, Takane do Nascimento, nesta segunda-feira (2). Na ocasião, o controlador-geral do DF, Daniel Alves Lima, fez questão de registrar reconhecimento pelos resultados revelados pela Ouvidoria do Detran. “Quero dizer que futuramente o Detran será chamado como referência pelos procedimentos que resultaram nessa melhoria. A experiência do Detran pode servir de referência para mostrar como foi realizado o mapeamento de suas demandas”, destacou. Reunião no gabinete do diretor-geral do Detran-DF, Takane do Nascimento, nesta segunda (2) | Foto: Divulgação/Detran-DF A ouvidora-substituta do Detran, Rosana Assis de Almeida, acrescentou que todo o esforço da equipe foi reflexo da atual gestão, que soube ouvir e acatar as necessidades da Ouvidoria do departamento. “Esses estudos dos problemas da ouvidoria já estavam acontecendo há muito tempo. Criamos um grupo de trabalho em janeiro com muitos problemas e demandas vencidas. Quando o Takane assumiu, abriu as portas para saber o que a gente precisava para resolver os problemas e fomos atendidos”, frisou. [Olho texto=”“Esse resultado da nossa ouvidoria só revela que estamos no caminho certo de propiciar um ambiente de trabalho que possa refletir na nossa prestação de serviço”” assinatura=”Takane do Nascimento, diretor-geral do Detran-DF” esquerda_direita_centro=”esquerda”] A nova gestão, no entanto, atendeu o pedido da ouvidoria aumentando o quadro de pessoal com mais dois servidores e dois estagiários, elevando de cinco para sete postos de trabalho para revezamento, além de ampliar as instalações de trabalho. “Melhorar o ambiente de trabalho dos servidores é uma das minhas metas como gestor do Detran. Esse resultado da nossa ouvidoria só revela que estamos no caminho certo de propiciar um ambiente de trabalho que possa refletir na nossa prestação de serviço”, afirmou Takane. *Com informações do Detran-DF
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Rede Ouvir DF oficializa união por ouvidorias mais acessíveis
Foi criada, esta semana, a Rede de Ouvidorias Públicas do Distrito Federal, a Rede Ouvir DF, com o objetivo de que os órgãos atuem para unificar os serviços de ouvidoria, elaborando ferramentas e fluxos que facilitem o atendimento ao cidadão, de forma que ele seja atendido, independentemente do local que tenha escolhido registrar. Atualmente, cada instituição tem o próprio modo de gerir suas ouvidorias e essa parceria busca estruturar esses andamentos. A Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF) participou da solenidade de assinatura do termo de cooperação para a criação da Rede Ouvir DF na terça-feira (16), no auditório do TJDFT. [Olho texto=”“Não é o cidadão quem tem que estudar ou se empenhar para saber o órgão certo. Essa responsabilidade é nossa. Nós temos que trabalhar para que a população seja atendida onde quer que vá”” assinatura=”Daniel Lima, controlador-geral do DF” esquerda_direita_centro=”direita”] Além da CGDF, também assinaram o acordo o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT), o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT), o Ministério Público de Contas do Distrito Federal (MPCDF), a Câmara Legislativa do Distrito Federal (CLDF) e o Tribunal de Contas do Distrito Federal (TCDF). A Rede Ouvir DF facilitará a comunicação entre as instituições e o cidadão, o que trará benefícios à população da capital. “Não é o cidadão quem tem que estudar ou se empenhar para saber o órgão certo. Essa responsabilidade é nossa. Nós temos que trabalhar para que a população seja atendida onde quer que vá. No fim das contas, ganhamos como instituição, ganhamos em dados para tomar decisões e ganhamos com a participação da população, que nos direcionará sobre suas necessidades”, destacou o controlador-geral do DF, Daniel Lima. O controlador-geral do DF, Daniel Lima, durante a assinatura do termo de cooperação para a criação da Rede Ouvir DF | Foto: Divulgação/CGDF Na ocasião, a ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca, anunciou o aumento em 15% de avaliação positiva da população em relação à qualidade da resposta encaminhada pelas ouvidorias do GDF. “Temos trabalhado intensamente com linguagem simples para melhorar as respostas encaminhadas pelas ouvidorias. O cidadão espontaneamente retorna ao sistema para nos avaliar. De 2022 para 2023 alcançamos 59% de avaliações positivas sobre a qualidade da resposta recebida. Isso mostra que o nosso trabalho tem dado bons resultados, mas quero reafirmar que seguiremos trabalhando para melhorar ainda mais”, disse. Na prática, a Rede Ouvir DF é um trabalho conjunto dos órgãos que expõem suas dificuldades, fluxos e sistemas e, em seguida, buscam soluções para unificar esses atendimentos e facilitar para o cidadão, trocando também a expertise de seus servidores e as tecnologias aplicadas. *Com informações da CGDF
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Prêmio valoriza melhores práticas em ouvidoria no DF
A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), unidade da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF), reuniu, nesta terça-feira (29), todos os ouvidores e servidores que atuam nas ouvidorias do Governo do Distrito Federal (GDF) para participarem da Jornada Sigo-DF – Resultados 2022. O evento é uma oportunidade para apresentar os resultados obtidos no ano e premiar os órgãos selecionados no Prêmio Melhores Práticas em Ouvidoria. Evento promovido pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF) foi uma oportunidade para apresentar os resultados obtidos no ano e premiar os órgãos selecionados no Prêmio Melhores Práticas em Ouvidoria | Foto: Divulgação / CGDF O controlador-geral do Distrito Federal, Daniel Lima, ressaltou o papel da ouvidoria na promoção de um bom relacionamento entre o governo e as pessoas: “A Ouvidoria do GDF é uma referência no Brasil quando o assunto é acolher e atender o cidadão, sempre com comprometimento. E assim vamos inovando aos poucos o governo no sentido de promover uma mudança importante no relacionamento entre o estado e as pessoas, trazendo uma ouvidoria acolhedora, eficiente e solícita para as pessoas”. [Olho texto=”“Nós fomos nossa melhor versão neste último ano. Hoje somos uma rede integrada e fortalecida, referência nacional, evoluindo na questão do modelo de maturidade das ouvidorias, cada vez mais inseridas em projetos estratégicos do governo”” assinatura=”Cecília Fonseca, ouvidora-geral do DF” esquerda_direita_centro=”direita”] A ouvidora-geral do Distrito Federal, Cecília Fonseca, afirmou que encerra mais um ciclo com sentimento de dever cumprido. “Nós fomos nossa melhor versão neste último ano. Hoje somos uma rede integrada e fortalecida, referência nacional, evoluindo na questão do modelo de maturidade das ouvidorias, cada vez mais inseridas em projetos estratégicos do governo”, disse. O Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP), que está sendo implementado pela Ouvidoria-Geral do DF, foi desenvolvido para apoiar o processo de melhoria continuada na gestão das unidades de ouvidoria pública. Conta com o apoio da Controladoria-Geral da União (CGU) e com a consultoria do Programa da União Europeia para Coesão Social na América Latina (EUROsociAL). No DF, a rede Sigo-DF (Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal), implementada há 10 anos, e que integra todas as ouvidorias dos órgãos e entidades do GDF, com atuação em rede, tem sido referência nacional, como ressaltou o ouvidor-geral interino da Ouvidoria-Geral da União, Marcos Gerhardt: “A Ouvidoria do GDF sempre foi uma inspiração para a Ouvidoria Geral da União”, afirmou. Ouvidores e servidores que atuam nas ouvidorias do Governo do Distrito Federal (GDF) participaram da Jornada Sigo-DF – Resultados 2022 Resultados Em 2022, a Ouvidoria-Geral do DF focou na acessibilidade, seja para o atendimento das pessoas com deficiência, seja para dar oportunidade a servidores deficientes. Nesta terça-feira (29), durante a Jornada Sigo-DF, a Ouvidoria-Geral também entregou para os ouvidores e servidores que atuam em ouvidorias do GDF a segunda edição do Manual de Atendimento de Ouvidoria – Sigo-DF e a segunda edição do Guia Metodolo?gico e Estratégia de Implantação da Carta de Servic?os – GMEI. Os documentos serão publicados no site da CGDF no dia 7 de dezembro, após as contribuições das equipes de ouvidoria, juntamente com o lançamento do Participa DF. A Ouvidoria-Geral do DF também tem sido fonte de informações estratégicas para todos os setores do governo, inclusive para realizar o próprio controle interno. Em 2020, por meio do Painel da Ouvidoria, todos os dados referentes às demandas de ouvidorias no DF se tornaram públicos e de fácil e rápido acesso para qualquer pessoa consultar e para que os gestores dos diversos órgãos do GDF pudessem tomar decisões baseadas nas informações de necessidade da população. Afinal, a cada ano, o cidadão do DF participa mais por meio das ouvidorias, com aumento médio anual de 20% nos registros. “Isso representa uma relação de confiança da população com o serviço de ouvidoria”, afirma a ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca. Melhores Práticas em Ouvidoria A Jornada Sigo-DF terminou com a entrega do 7º Prêmio Melhores Práticas em Ouvidoria do DF. Um dos vencedores foi a Ouvidoria do Hospital Regional do Gama, com o projeto “Ouvidoria em todos os cantos, da cidade ao campo”. A chefe da Ouvidoria, Eliane de Oliveira, ficou emocionada com o reconhecimento. “Passamos diversas adversidades na pandemia e a minha equipe ficou envolvida em melhorar o atendimento. Nossa missão era estimular as equipes de saúde a responder os processos de ouvidorias. Fizemos um longo trabalho de conscientização dos nossos servidores. Eu fui a muitas zonas rurais para conversar com cada servidor. E tivemos uma receptividade muito grande. Esse prêmio é a concretização desse trabalho”. Confira todos os vencedores do 7º Prêmio Melhores Práticas em Ouvidoria [Relacionadas esquerda_direita_centro=”direita”] – Comunicação entre ouvidorias para promoção de soluções ao cidadão Banco de Brasília – BRB Companhia Imobiliária de Brasília – Terracap – Fluxos de Tratamento interno das denúncias encaminhadas à Ouvidoria da PGDF Procuradoria-Geral do Distrito Federal – PGDF – Mapeamento, acompanhamento e gestão da manutenção de tapa buracos nas vias públicas do Guará através do Google Maps Administração Regional do Guará – Ouvidoria e você, semeando para um amanhã melhor Administração Regional de São Sebastião – Ouvidoria é cultura Secretaria de Cultura e Economia Criativa (Secec) – Ouvidoria em todos os cantos, da cidade ao campo Hospital Regional do Gama – Acessibilidade, mais que um direito, uma questão de amor Companhia Urbanizadora da Nova Capital (Novacap) – Ouvidoria da Sejus em sintonia com a agenda 2030 Secretaria de Justiça e Cidadania (Sejus) *Com informações da CGDF
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Cerca de 50% das interações com o GDF vêm da internet
Criada em 1999, a Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF), completa 22 anos de atendimento ao cidadão. Nesse período, foram diversas as iniciativas para tornar o serviço mais moderno, tecnológico e de fácil acesso, a começar pela implementação do Sistema de Gestão de Ouvidoria do DF (Sigo-DF), criado em 2012 (Lei nº 4.896/2012) e que completa oito anos esta semana. [Olho texto=”“O cidadão brasiliense já reconhece a Ouvidoria como o canal oficial de contato com a administração pública”” assinatura=” Paulo Martins, controlador-geral do DF” esquerda_direita_centro=”direita”] O Sigo-DF melhorou o atendimento ao cidadão, modernizou a gestão pública e incentivou a participação popular. Com ele, todas as ouvidorias do Governo do Distrito Federal trabalham em conjunto, tornando-se o principal canal de comunicação entre o cidadão e o governo e promovendo melhorias no serviço público. Com a tecnologia, foi possível padronizar o procedimento de todas as 136 ouvidorias dos órgãos e entidades do DF. Hoje, são quase 400 servidores trabalhando no atendimento ao cidadão por meio da Ouvidoria. “O cidadão brasiliense já reconhece a Ouvidoria como o canal oficial de contato com a administração pública”, ressalta o controlador-geral do DF, Paulo Martins. Banner comemorativo aos 22 anos da Ouvidoria-Geral do DF “Isso é fundamental para o GDF, pois é a população que sabe exatamente onde estão os principais problemas da nossa cidade e, por meio da Ouvidoria, pode participar do governo fazendo sua manifestação e buscando as soluções e melhorias para o DF”, explica o controlador-geral. Atualmente, a CGDF disponibiliza diversos meios para que o cidadão acesse os canais de ouvidoria. O mais utilizado, com 48,8% dos acessos, é o Sistema OUV-DF, no qual o interessado pode fazer uma manifestação a qualquer dia ou hora. Com o Sistema OUV-DF, todas as manifestações recebidas pelos órgãos integrantes do Sigo-DF são classificadas, registradas, tratadas e respondidas de modo informatizado. [Numeralha titulo_grande=”400″ texto=”servidores trabalham no atendimento ao cidadão por meio da Ouvidoria” esquerda_direita_centro=”esquerda”] O acesso pode se dar também pela Central de Atendimento 162, que funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h, e nos finais de semana, das 8h às 18h. O contato pode ser ainda presencial. Nesse caso, deve ser checado, junto ao órgão ou entidade de interesse, o horário de atendimento presencial da Ouvidoria. Robô IZA Como parte do processo de modernização tecnológica do serviço de Ouvidoria do GDF, a CGDF lançou, em maio deste ano, a robô IZA, de inteligência artificial. Com ela, as demandas de ouvidoria recebidas pelo Sistema OUV-DF serão automaticamente analisadas e reclassificadas. Ao perceber que o relato do cidadão não condiz com o que ele marcou no registro, a robô vai avisar que há algo errado e apresentar a classificação mais adequada. Isso proporcionará, em média, economia de um ano de trabalho dos ouvidores e de suas equipes, que poderão focar em outras questões. [Olho texto=”“Além de ser uma ferramenta de gestão, o Painel Ouvidoria DF é uma fonte de dados para o próprio cidadão e para os jornalistas”” assinatura=”Cecília Fonseca, ouvidora-geral do DF” esquerda_direita_centro=”direita”] Hoje, a robô IZA está sendo treinada pelos ouvidores para que compreenda melhor as análises, unindo o conhecimento acumulado dos ouvidores à capacidade de processar informações. Em breve, após análise do relato, a IZA fará automaticamente a classificação do registro, facilitando a participação da população e agilizando o tempo de resposta e de solução. Painel Ouvidoria O Painel Ouvidora DF é outra ferramenta moderna e inovadora, elaborada pelos servidores da CGDF. Possui alta resolutividade, ampla gama de filtros e possibilidade de extração dos dados. O Painel Ouvidoria promove transparência para os dados de todas as ouvidorias do DF. “Além de ser uma ferramenta de gestão, já que os gestores dos órgãos e entidades podem acessar o painel e verificar quais são os assuntos de ouvidoria mais demandados pelo cidadão e que precisam de um olhar mais atento do poder público, é também uma fonte de dados para o próprio cidadão e para os jornalistas”, explica a ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca. [Relacionadas esquerda_direita_centro=”esquerda”] Campanha nas redes Para celebrar os 22 anos da Ouvidoria-Geral do DF e os oito anos do Sigo-DF, a Controladoria-Geral do DF preparou uma campanha nas suas redes sociais (Facebook, Instagram, Linkedin e Twitter), trazendo informações de fácil e rápido acesso sobre os serviços de ouvidoria do DF. *Com informações da Controladoria Geral do DF
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Ouvidoria é canal oficial para ações sobre banco de dados
A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), unidade da Controladoria-Geral do DF (CGDF), passa a ser o canal oficial para que os cidadãos solicitem qualquer ação relativa a informações pessoais que se encontram no banco de dados do Governo do Distrito Federal (GDF). É possível ainda enviar sugestões, reclamações ou denúncias relativas à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). As manifestações podem ser feitas por meio do Sistema OUV-DF, pela internet; pela Central 162, de segunda a sexta, das 7h às 21h, e nos finais de semana, das 8h às 18h; ou, ainda pessoalmente, nas ouvidorias localizadas nos diversos órgãos e entidades do GDF, devendo o interessado consultar previamente os horários de funcionamento presencial. As demandas recebidas pela Ouvidoria-Geral são repassadas para encarregados setoriais dos órgãos e das entidades do GDF, que buscarão as informações junto às áreas técnicas responsáveis | Foto: Paulo H. Carvalho/Agência Brasília [Olho texto=”“Se o cidadão quiser, por exemplo, solicitar a retirada de dados pessoais de algum site governamental do GDF, essa solicitação pode ser feita pelos canais de ouvidorias do governo”” assinatura=”Paulo Martins, controlador-geral do DF” esquerda_direita_centro=”esquerda”] Segundo o controlador-geral do DF, Paulo Martins, o canal ficará disponível para que o cidadão tenha acesso de forma rápida e fácil ao GDF, caso queira que alguma informação pessoal seja retirada ou atualizada nos canais oficiais do governo. “Se o cidadão quiser, por exemplo, solicitar a retirada de dados pessoais de algum site governamental do GDF, essa solicitação pode ser feita pelos canais de ouvidorias do governo. Mais uma vez, a Ouvidoria é o canal para que o cidadão manifeste seu desejo e reivindique seus direitos, quando for o caso”, explica. As demandas recebidas pela Ouvidoria-Geral serão repassadas para encarregados setoriais dos órgãos e das entidades do GDF, que ficarão responsáveis pela busca das informações junto às áreas técnicas responsáveis. Com o objetivo de agilizar o processo de tramitação dessas manifestações, foi realizado, na última semana, um treinamento virtual, ministrado pela OGDF, para sensibilizar os encarregados setoriais com relação ao fluxo das demandas recebidas, acelerando todo o processo. [Olho texto=”O objetivo da LGPD é garantir a proteção de dados pessoais que, respeitados os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade, possam ser eventualmente violados pela má utilização dessas informações” assinatura=”” esquerda_direita_centro=”direita”] Portal Em 28 de abril, o GDF publicou o Decreto nº 42.036, que estabeleceu as diretrizes para a aplicação da LGPD em suas administrações direta e indireta, além de conceituar e definir a responsabilidade dos agentes de tratamento de dados e dos encarregados. O GDF disponibilizou, ainda, um portal com informações sobre a LGPD. Por meio desse canal será possível ter acesso a pontos importantes da norma, além de detalhes sobre sua aplicação no governo distrital. No site, há conteúdos detalhados sobre o assunto – como sanções, aplicações e formas de tratamento de dados –, incluindo cartilhas e manuais que trazem os direitos e princípios da lei e explicam, de forma didática, a importância de seguir as diretrizes estabelecidas. O objetivo da LGPD é garantir a proteção de dados pessoais que, respeitados os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade, possam ser eventualmente violados pela má utilização dessas informações. Dessa forma, cria-se maior confiança em relação à coleta e ao uso de dados e maior segurança jurídica. [Relacionadas esquerda_direita_centro=”esquerda”] As violações à LGPD estão sujeitas a sanções administrativas, a serem aplicadas pela Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) após processo administrativo, sem prejuízo de outras sanções ou penalidades civis ou criminais. A aplicação dessas penalidades está prevista para entrar em vigor a partir de agosto deste ano. Por isso, caso o pedido registrado nas ouvidorias do DF esteja relacionado a algum incidente de segurança, a denúncia será repassada à ANPD – órgão do governo federal cujas atribuições estão relacionadas com a proteção de dados pessoais e da privacidade, fiscalizando o cumprimento da Lei Federal nº 13.709/2018.? *Com informações da Controladoria-Geral do DF
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Quem escuta os ouvidores? O GDF quer saber
Os ouvidores e ouvidoras do Distrito Federal lidam diariamente com as manifestações da população. São reclamações, denúncias, elogios, pedidos de informação e sugestões de áreas diversas que chegam por telefone, pela internet ou pelo atendimento presencial. Em 2020, foram mais de 250 mil manifestações atendidas. Apenas nesses cinco meses de 2021, já foram registradas mais de 126 mil, quase metade do total registrado no ano passado. Diante de um trabalho tão complexo e cheio de particularidades em cada órgão, quem escuta o ouvidor? A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), unidade da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF), é o órgão central do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal (Sigo/DF). Para promover ainda mais essa escuta e buscar aprimorar os serviços, a OGDF retomou o Programa Ouvindo os Ouvidores. O objetivo é compreender melhor as necessidades de cada ouvidoria do GDF. “Os ouvidores e ouvidoras do DF têm um trabalho importante, mas também complexo. Cada área tem suas necessidades específicas e particularidades que não podem ser resolvidas de forma generalizada. É preciso compreender a fundo o que podemos fazer para facilitar o atendimento à população do DF”, explica o controlador-geral do DF, Paulo Martins. O Programa Ouvindo os Ouvidores abarca três projetos com a meta de fortalecer e preparar os ouvidores para que sejam reconhecidos como agentes de apoio aos anseios do cidadão, integrar a rede de ouvidores – dando a oportunidade para as unidades seccionais apresentarem seus trabalhos e resultados obtidos – e, por fim, encontrar caminhos para uma melhor prestação do serviço ao usuário. “Esse trabalho busca a integração da rede, pois os ouvidores também precisam ser acolhidos e escutados. Eles representam os anseios do cidadão. O programa traz uma série de debates que acabam por capacitar ainda mais cada ouvidoria”, explica a ouvidora-geral Cecília Fonseca. A gestora lembra que, por meio desse programa, será possível aprimorar o entendimento da robô IZA, inteligência artificial implementada no sistema de ouvidorias para agilizar o atendimento ao cidadão. A novidade foi lançada em maio pela Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF) e trará benefícios diretos ao cidadão que utiliza os serviços de ouvidoria. Programa Ouvindo os Ouvidores Bate-papo com a Ouvidoria: evento interno com apresentação do papel da ouvidoria, resultados e aspectos de melhorias, com a finalidade de reforçar a importância do uso das informações da sociedade para tomada de decisão dos gestores. Comunicação interna: mensagens direcionadas aos servidores da instituição em que a ouvidoria atua, promovendo a divulgação do papel e dos resultados alcançados, a fim de disseminar a importância da participação e do controle social. Café com a Ouvidoria: um intercâmbio de boas práticas entre as ouvidorias da Rede de Ouvidorias do DF que busca enfatizar em cada edição o rol de assuntos de competência de cada pasta. O primeiro Café com a Ouvidoria foi em 19 de maio deste ano, com a ouvidoria da Secretaria DF Legal, as seccionais que têm maior relacionamento com a DF Legal – como Novacap, SLU, Caesb, Instituto Brasília Ambiental, PMDF, Secretaria de Segurança Pública e Diretoria de Vigilância Sanitária (Divisa) da Secretaria de Saúde, além das unidades das administrações regionais do DF. A DF Legal, pasta responsável pela programação e instituição da política de preservação e desenvolvimento da ordem urbanística do DF, apresentou os serviços de sua competência, realizados por meio da fiscalização das atividades urbanas, e a forma como esses serviços devem ser tratados pelas unidades setoriais das ouvidorias com as quais a secretaria atua de forma integrada, com a finalidade de reduzir erros de tramitação. Ao final, os ouvidores avaliaram como úteis essas informações para seu dia a dia de trabalho. *Com informações da Controladoria-Geral do Distrito Federal ?
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