HSol implementa projeto Jornada do Paciente para planejamento terapêutico
O Hospital Cidade do Sol (HSol), sob administração do Instituto de Gestão Estratégica do Distrito Federal (IgesDF), implementou em meados de julho o projeto Jornada do Paciente, que visa mapear todo o percurso de cuidados especiais necessários para o usuário que chega à unidade. “Pode ser alguém que foi traqueostomizado ou que possui uma via alternativa de alimentação. Ou até mesmo aquele paciente chamado social, que não possui uma rede de apoio ou familiares conhecidos”, explica a coordenadora multidisciplinar, Camila Frois. A equipe do HSol visa garantir uma melhor compreensão da experiência do paciente e assegurar tratamento personalizado, segundo o gerente do hospital, Flávio Amorim | Fotos: Davidyson Damasceno/IgesDF Com o projeto, a equipe se organiza para avaliar e montar o planejamento terapêutico. “Para o paciente social, a equipe se movimenta em busca de uma vaga em um abrigo ou para localizar os familiares. Para os que necessitam de cuidados mais complexos, são agendadas reuniões com os familiares para alinhamento de expectativas já no começo da internação dele no HSol”, explica Camila. Essa reunião tem a participação de todos os profissionais da equipe composta de médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, fonoaudiólogos, fisioterapeutas, assistentes sociais, farmacêuticos clínicos e psicólogos. No encontro com a família é exposta a realidade clínica do paciente e personalizamos o plano terapêutico que será adotado. “Muitas vezes é nessa conversa que os acompanhantes acabam entendendo a real situação do seu ente querido”, explica Camila. É o caso da família do paciente Manoel da Cruz, 63 anos. O paciente chegou à unidade com a indicação de cuidados paliativos. Porém, os médicos e a equipe multiprofissional constataram que essa não era a sua realidade e fizeram uma reunião com a família dentro da Jornada do Paciente. Integrantes da equipe multidisciplinar, que implementou o projeto Jornada do Paciente no Hospital do Sol Nascente Delma Campos, esposa de Manoel, foi orientada sobre os procedimentos que seriam necessários realizar. “Ele teve um AVC há pouco mais de um ano e precisou de internação por conta de broncoaspirar alimentos. Me explicaram que ele tinha indicação de realizar uma gastrostomia. Eu nem sabia o que era isso”, conta. De acordo com o gerente do HSol, Flávio Amorim, o hospital entende a importância em mapear o cuidado ao usuário. “Com isso implementamos a jornada do paciente, visando garantir uma melhor compreensão da sua experiência, expectativa no cuidado e seu desfecho clínico, buscando inovar e personalizar o tratamento proposto e de otimizar todos os pontos de contato”, conta Flávio. Ainda segundo ele, na prática, a equipe do HSol aprimorou todo o processo de atendimento para todos os pacientes, conquistando, assim, melhores resultados. “Além disso, é possível garantir uma melhor experiência do paciente, e reduzir o tempo médio de internação ou direcionando-o para o acompanhamento de um profissional especializado”, completa Flávio. O plano de ação pode envolver muitas vezes a orientação do próprio acompanhante de como ele mesmo deverá agir no momento em que o paciente tiver alta e for para casa. “Esse tipo de situação acontece muito com aqueles que vão precisar de uma atenção com a alimentação, com a higiene pessoal, entre outros”, lembra Camila. Hoje, com a ajuda da fonoaudióloga da equipe multidisciplinar do HSol, o paciente Manoel já está conseguindo se alimentar via oral, e em breve poderá não mais necessitar do dispositivo de alimentação. “Eu nunca tinha tido essa experiência de conversa com a equipe. Ajudou a abrir muito a minha mente. A fonoaudióloga esclareceu muitas dúvidas que eu tinha”, conta Delma. Feliz com a experiência que teve no HSol, Delma agradece muito o serviço e o atendimento recebido. “Eu nem sei o que falar. O time de profissionais é muito bom. Os enfermeiros, os técnicos de enfermagem, os médicos e toda a equipe são muito atenciosos comigo e com meu marido”, finaliza. *Com informações do IgesDF
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Pesquisa de satisfação será realizada com pacientes das UPAs do DF
O Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) vai implementar a partir do dia 1º de agosto, por meio do Núcleo de Humanização e Experiência do Paciente, uma pesquisa de satisfação com os usuários das unidades de pronto atendimento (UPAs). O questionário, que será aplicado por auxiliares do Projeto Humanizar, tem o objetivo de mapear e identificar a jornada do paciente dentro das unidades e sua percepção em cada interação. Auxiliares do Projeto Humanizar vão aplicar o questionário que tem o objetivo de mapear e identificar a jornada do paciente dentro das unidades e sua percepção em cada interação | Fotos: Davidyson Damasceno/IgesDF A pesquisa avalia a experiência do usuário, por meio do ponto de vista do paciente, de seus familiares e da comunidade como um todo. “A pesquisa permite termos um retorno direto de sugestões dos pacientes para as melhorias necessárias nas unidades”, explicou a gerente-geral de Humanização, Anucha Soares. O resultado da pesquisa será avaliado periodicamente, de forma contínua, para que os gestores possam identificar os problemas e as percepções com base nas experiências dos usuários e criar ações efetivas para a resolução dessas questões. A gerente-geral de Humanização, Anucha Soares, expôs as métricas da pesquisa aos gestores das UPAs em reunião na segunda-feira (29). Além disso, ela apresentou a equipe que será responsável por captar as opiniões e os profissionais que irão tratar os dados coletados Anucha expôs as métricas da pesquisa aos gestores das UPAs em reunião nesta segunda-feira (29). Além disso, ela apresentou a equipe que será responsável por captar as opiniões e os profissionais que irão tratar os dados coletados. Durante a reunião também foram apresentadas as diversas vantagens da ferramenta de pesquisa, o Net Promoter Score (NPS). Reconhecida no mundo inteiro e aplicada pelas maiores empresas de saúde, a NPS mede a experiência do usuário, sua fidelidade, lealdade e satisfação com os serviços prestados. “É possível identificar áreas de necessidade de desenvolvimento contínuo, para elevar a qualidade do atendimento, aprimoramento de serviços e aumento da confiabilidade”, explicou o superintendente de Qualidade e Melhoria Contínua de Processos do IgesDF, Clayton Sousa. Experiência do paciente O Núcleo de Experiência do Paciente do IgesDF foi criado com o objetivo de avaliar, por meio de ferramentas estratégicas, como tem sido a experiência dos usuários do SUS em sua jornada dentro das unidades geridas pelo instituto. “Hoje contamos com um time forte e comprometido para trabalhar a vivência do paciente, que foi uma das metas incorporadas ao contrato de gestão e ao planejamento estratégico do IgesDF”, lembrou Anucha. A pesquisa de satisfação que está sendo implementada tem a importância de captar a percepção do usuário. “A experiência do paciente está nos detalhes. E é nisso que a gente pode ajudar a melhorar a vivência dele. É na limpeza, na cadeira confortável, no olhar de acolhimento do recepcionista, na troca de palavras com o médico. É ir além do atendimento prestativo e eficiente”, explicou Clayton. O superintendente de Qualidade e Melhoria Contínua de Processos do IgesDF, Clayton Sousa, diz que a NPS, que é reconhecida no mundo inteiro e aplicada pelas maiores empresas de saúde, mede a experiência do usuário, sua fidelidade, lealdade e satisfação com os serviços prestados O método da pesquisa NPS busca o encantamento do paciente como nota máxima. “Um paciente satisfeito é aquele que fica dentro do esperado. A pesquisa exige algo mais robusto. Precisamos encantar o paciente, que é a superação da expectativa dele”, reforçou Clayton. “É um privilégio e uma responsabilidade porque a gente marca a história dos pacientes enquanto eles estão nas unidades. Seja na estrutura ou no atendimento, isso marca a história”, explicou. O chefe de Núcleo de Experiência do Usuário, Leonardo Maciel, explicou como serão realizados os questionários e falou sobre os pilares da experiência que são a segurança do paciente e qualidade assistencial, o cuidado centrado no paciente e a excelência na jornada. “Com a pesquisa, daremos início a um novo indicador, algo inédito nas UPAs de todo o Brasil”, reforçou. Leonardo falou detalhes de como será realizada a amostragem e o estabelecimento das metas iniciais. “Após três meses de aplicação da pesquisa poderemos analisar os resultados para definir as metas. A pesquisa revelará fatos que precisam ter suas causas identificadas e os gestores deverão propor ações para sanar os problemas”, explicou Leonardo. Exemplo de sucesso Recentemente, a mesma pesquisa foi aplicada aos pacientes internados no Hospital Cidade do Sol e o resultado serviu como exemplo para o IgesDF. “Foi possível entender onde estavam os gargalos no nosso atendimento e conseguimos resolver problemas pontuais para garantir um aumento na nossa pontuação”, disse o gerente do HSol, Flávio Amorim. Com a pesquisa de satisfação foi possível entender o descontentamento dos pacientes com relação à comida que era servida. “Muitos pacientes elogiavam o tempero e a variedade, mas a temperatura fria era um ponto de atenção”, explica Flávio. Com isso, os gestores conseguiram corrigir a situação e ajustar o transporte da comida para que ela chegasse em uma temperatura mais agradável. Outro ponto que ajudou a gestão foi a ideia de um paciente de que fosse criada uma área ao ar livre para distrair os pacientes que não precisam ficar o tempo todo no leito. “Com a ajuda da Novacap, criamos um jardim com bancos na área externa do HSol. Agora os internados e seus acompanhantes podem passar um tempo do dia tomando um banho de sol”, celebrou Flávio. Ansioso pelo início da pesquisa, o superintendente das UPAs, Francivaldo Soares, falou sobre a importância de os colaboradores acolherem a iniciativa. “É importante balancear as expectativas com a realidade. Nosso propósito é sempre admitir e atender a todos os que buscarem a assistência. Isso vai se refletir no resultado da pesquisa. O nosso desafio é grande, mas com certeza o resultado vai ajudar a melhorar o nosso atendimento”, finalizou. *Com informações do IgesDF
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